Facile dire che il numero verde è utile e che ogni impresa dovrebbe averne uno. Qualsiasi persona che abbia un minimo di dimestichezza con il marketing e, ancor di più, con la gestione del rapporto con i clienti, riesce a percepire la veridicità di questa affermazione.
Del resto anche le motivazioni che sono alla base di tale concetto sono di semplice lettura, ho avuto modo di argomentare in maniera abbastanza esaustiva il fatto che un numero verde è importante per fare lead generation, per ottimizzare il fattore tempo, per gestire il servizio post vendita e così via.
Il customer profiling, altrimenti definito come profilazione del portafoglio clienti, è un’attività finalizzata a conoscere i comportamenti dei propri clienti e, per quanto possibile, prevedere le interazioni future degli stessi con la nostra realtà aziendale.
Questo approccio è valido sia in termini quantitativi, quindi relativamente all’ammontare del volume di spesa e fatturato imputabile ai diversi clienti, sia in termini relazionali, ovvero con riferimento al comportamento atteso, alle tipologie di prodotti/servizi preferiti, alle possibilità che gli stessi restino fedeli nel tempo.
Già in passato sul nostro blog ho avuto modo di affrontare il tema della gestione del servizio post vendita nelle imprese moderne, evidenziando l’importanza dello stesso ai fini di un miglioramento della soddisfazione del cliente e delle conseguenti performance aziendali.
Oggi parliamo della questione analizzando in maniera più dettagliata il concetto di customer service o, per meglio dire, le molte sfaccettature del servizio clienti. Esso si è molto evoluto nel corso del tempo e, di pari passo con l’accettazione di questo radicale cambiamento, gli imprenditori sono stati costretti a comprendere che l’esperienza percepita dal cliente riesce ad influenzare concretamente ogni tipo di business.
Negli ultimi anni molti studiosi si sono dedicati alla formulazione di teorie finalizzate all’ottimizzazione del tempo in ogni ambito lavorativo, con il preciso obiettivo di accrescere l’efficacia e l’efficienza del lavoro, sia che il destinatario di questi studi fosse il lavoratore dipendente, sia che si trattasse dell’imprenditore o di un libero professionista.
Non a caso sono state sviluppate vere e proprie tecniche, che talvolta hanno preso il nome dall’ideatore, in altre circostanze persino di un ortaggio. Tra le più famose possono infatti essere menzionate: la tecnica del pomodoro, il metodo Eisenhower e l’analisi ABC.
Nel 2011 Jim Lecinski di Google ha rivoluzionato il modo di concepire il processo di acquisto del cliente, introducendo un concetto totalmente nuovo, quello di “Zero Moment of Truth”. Da questa data il momento zero della verità inizia, quindi, prepotentemente a far parte delle fasi del processo decisionale che conduce il cliente all’acquisto di un bene o servizio, aggiungendosi alle altre che gli studi di marketing classici avevano ampiamente illustrato:
1. Lo stimolo: coincidente con l’attimo in cui il potenziale acquirente, a seguito di uno stimolo, appunto, avverte l’insorgere di una necessità, un bisogno.
2. Il primo momento della verità: quando il consumatore, trovandosi in un negozio fisico o in uno shop online, decide materialmente di compiere l’acquisto.
3. Il secondo momento della verità, nel quale il consumatore vive la vera esperienza collegata all’utilizzo, effettuando una valutazione in merito al livello di soddisfazione raggiunto.
Oggi, più che mai, non puoi prescindere dallo studio dei bisogni del consumatore e del suo processo decisionale se vuoi avere successo sul tuo mercato di riferimento.
Qual è dunque la novità sostanziale apportata dal momento zero della verità? Da cosa nasce e quali sono le sue conseguenze?
Non è un mistero il fatto che il mercato nell’ultimo decennio sia fortemente cambiato, specialmente per quanto concerne il focus su cui le imprese hanno dovuto investire le loro energie. Infatti se in passato al centro degli scambi commerciali c’era il prodotto, oggi tale centralità è da attribuire alla figura esigente e carismatica del cliente.
Gli sforzi che un tempo erano concentrati sulla produzione di massa e sull’abbassamento del costo unitario di produzione, oggi, in presenza di una concorrenza globale fortemente competitiva e di una conseguente riduzione delle marginalità, devono essere trasferiti sui servizi offerti al consumatore.
L’articolo che ti proponiamo oggi è un po’ diverso dal solito; non vogliamo parlarti, infatti, di noi e del numero verde, ne tantomeno di quanto questo strumento sia importante per curare al meglio i rapporti con i clienti e il brand della tua azienda.
Oggi, al contrario, ti raccontiamo una storia interessante. La storia di un un uomo che è stato davvero capace di trasformare se stesso in un brand, arrivando al successo grazie alle competenze dimostrate e dando vita ad una splendida realtà aziendale, costantemente in crescita.
In un mondo in cui tutti vendono mele non puoi sperare di diventare leader di mercato, o almeno guadagnare una buona fetta dello stesso, semplicemente dicendo che le tue sono più dolci e succose, devi essere capace di offrire una mela diversa, quella rossa!
Il brand positioning serve sostanzialmente ad individuare e mettere in pratica una serie di strategie utili a posizionarti diversamente nella mente del tuo potenziale cliente. Posizionamento di marca vuol dire, quindi, farsi percepire diverso rispetto ai concorrenti, riuscendo allo stesso tempo ad essere “desiderabile” e unico nella propria nicchia di mercato.
Quello che molti anni fa veniva definito semplicemente marketing è un concetto che, seguendo i cambiamenti della società e del mercato, si è evoluto e migliorato nel tempo, assumendo contorni sempre più definiti e sfaccettature man mano più particolari.
Quindi, se in passato le aziende facevano marketing in maniera più “semplicistica”, oggi hanno il dovere di scegliere gli strumenti e le strategie giuste in base al proprio business model e al target di riferimento.
Chissà quante volte hai sentito parlare dell’importanza di avere clienti fidelizzati, del fatto che questi ultimi siano un vero e proprio valore aggiunto per ogni attività imprenditoriale, o di quanto sia difficile raggiungere questo step nell’ipotetico customer journey che stai immaginando. Prima di fare tutte queste considerazioni, però, è importante che tu sappia cosa vuol dire davvero fidelizzazione.
La lead generation è un’operazione di marketing che serve a generare nuovi potenziali contatti (definiti appunto lead) interessati ai tuoi prodotti o servizi.
Uno dei mantra che da sempre si ripetono nel mondo del business, infatti, è legato alla necessità di acquisire clienti tramite attività marketing che siano strutturate su più livelli e cerchino di sfruttare al massimo tutti gli strumenti disponibili. Descritta in questo modo potrebbe sembrare un’operazione semplice, quasi scontata, ma sappiamo bene che la realtà è molto diversa dalle formulazioni teoriche.
Quando si parla di qualità relativa ad un prodotto/servizio bisogna prestare particolare attenzione a non trattare l’argomento in maniera superficiale, intendendo la qualità come un concetto astratto ed assoluto.
Non c’è cosa più sbagliata (e rischiosa) per un imprenditore o professionista, di pensare con presunzione che il proprio prodotto sia “di qualità”, a prescindere. Inoltre si può correre il rischio di fare confusione tra definizioni che, per quanto possano sembrare simili, sono molto differenti ed hanno un peso specifico rilevante nei vari momenti del ciclo di vita aziendale.
Gli attributi a cui facciamo riferimento sono: la qualità progettata, la qualità offerta (erogata) e, dulcis in fundo, la qualità percepita.
Per quanto il tuo modello di business possa essere originale e innovativo è doveroso osservare che, salvo rare eccezioni (quelle in cui cerchi di entrare in un mercato con un approccio davvero rivoluzionario) è molto probabile che tu debba confrontarti quotidianamente con i tuoi competitor; ovvero aziende che, nella maggior parte dei casi, vendono il tuo stesso prodotto/servizio.
Ciò accade perché tanti segmenti di mercato sembrano ormai saturi e le possibilità che gli stessi vengano scalati sono ridotte all’osso. Senza trascurare quei settori in cui operano grandi aziende, leader indiscussi e apparentemente inamovibili, la cui influenza preponderante lascia agli altri attori un ruolo di comparse, più che di protagonisti.
Che tu sia una piccola/media azienda, una grande realtà o un freelance che propone i propri servizi sul libero mercato, devi necessariamente fare alcune importanti valutazioni affinché la tua attività imprenditoriale abbia un appeal crescente nel tempo.
Bada bene, non sto parlando di visibilità estemporanea e fine a se stessa, ma di elementi che possano conferire lustro e una spinta decisiva alla tua strategia di marketing complessiva.
Chiunque abbia un minimo di dimestichezza con il termine marketing, inteso non solo come pubblicità old style, ma come strategia comunicativa e relazionale con il proprio target di riferimento, sa bene che costruire un brand forte passa anche dalla capacità di farsi apprezzare e ricordare dal potenziale cliente.
Sai che il contesto locale potrebbe essere il peggior nemico del tuo business?
Ci sono una infinità di fattori che possono incidere sulla riuscita di un business, sulla sua solidità, sulla sua redditività e sulla sua espansione territoriale. Uno di questi è il contesto locale in cui operi. Intendo dire l’area geografica nella quale hai impiantato il tuo business ed aperto i tuoi uffici. Ed è quindi, se non fai nulla per impedirlo, la posizione nella quale ti collocheranno i tuoi potenziali clienti.
Immagina di costruire una casa, certo non partirai dal tetto.
Prima sceglierai il terreno quello giusto, quello edificabile su cui sei certo che la tua casa è al sicuro nonostante calamità naturali e intemperie. Poi, passerai alle fondamenta che per la loro funzionalità di ricevere il carico dell’intera struttura e trasmetterli al suolo, è necessario che queste, siano realizzate in modo da essere il più possibile rigide e durature nel tempo. Sopra alle fondamenta andranno posti i pilastri, che rappresentano la struttura portante e solo allora, dopo aver costruito lo scheletro della casa, posizionerai il tetto…
