Quando si parla di qualità relativa ad un prodotto/servizio bisogna prestare particolare attenzione a non trattare l’argomento in maniera superficiale, intendendo la qualità come un concetto astratto ed assoluto.
Non c’è cosa più sbagliata (e rischiosa) per un imprenditore o professionista, di pensare con presunzione che il proprio prodotto sia “di qualità”, a prescindere.
Inoltre si può correre il rischio di fare confusione tra definizioni che, per quanto possano sembrare simili, sono molto differenti ed hanno un peso specifico rilevante nei vari momenti del ciclo di vita aziendale.
Gli attributi a cui facciamo riferimento sono: la qualità progettata, la qualità offerta (erogata) e, dulcis in fundo, la qualità percepita.
Per qualità progettata si intende quella che, a monte, l’azienda si propone di raggiungere con un prodotto/servizio che soddisfi le esigenze del potenziale cliente.
La qualità erogata potrebbe essere diversa da quella progettata, sia in positivo che in negativo, sulla scorta dei livelli effettivamente raggiunti in fase di realizzazione.
Molto più importante, infine, è la qualità percepita. Questa rilevanza scaturisce dal fatto che tale variabile attiene alle percezioni di chi acquista il prodotto/servizio, quindi a quella che potremmo definire soddisfazione del cliente.
La qualità percepita è l’unica sulla quale l’azienda non può incidere direttamente. A differenza delle altre due, infatti, non dipende dall’organizzazione interna e dai processi realizzativi, ma si rifà alla sfera emotiva, alle sensazioni del cliente. Qualora la qualità percepita sia diversa (minore) rispetto a quella erogata, dunque, non può che esserci un gap di comunicazione a generare il problema.
Perché è importante la soddisfazione del cliente e cosa si può fare per aumentarla
Purtroppo la qualità percepita, e la relativa soddisfazione, sono difficilmente misurabili, se non tramite metodologie che prevedono di interfacciarsi direttamente con i clienti (ad esempio attraverso la somministrazione di questionari).
Quindi non tutti, e non sempre, possono permettersi di avere un feedback in tal senso.
Nonostante ciò, ogni professionista dovrebbe lavorare al massimo delle proprie possibilità per fare in modo di garantire un livello qualitativo sempre più elevato e, di conseguenza, migliorare la soddisfazione della propria clientela.
Avere un approccio di questo tipo vuol dire cercare di incidere in maniera diretta e preponderante non solo sulla qualità percepita, ma soprattutto sul brand aziendale. È indubbio, infatti, che esiste un’equazione di questo tipo:
qualità percepita + soddisfazione del cliente = vantaggi in termini di brand
Ti stai chiedendo come riuscire a concretizzare questi concetti astratti? È un bene che tu lo faccia, vuol dire che sei sulla strada giusta per posizionarti meglio, qualsiasi sia il tuo mercato di riferimento.
Non esiste una formula magica per rendere un cliente soddisfatto, ma solo un insieme di caratteristiche del prodotto e variabili comunicative su cui provare ad incidere.
Il modo più immediato, e sicuro, per incidere sulla qualità percepita, quindi, prevede da un lato l’offerta al cliente di un valore aggiunto non atteso, e dall’altro un importante lavoro in tutte le fasi del processo comunicativo; solo attraverso una buona comunicazione, infatti, si possono modificare (in meglio) le impressioni e le percezioni del cliente finale rispetto alla nostra offerta e al suo livello qualitativo. Dai ai tuoi clienti una ragione per essere più soddisfatti e loro apprezzeranno maggiormente il tuo brand, puoi esserne certo!
L’attivazione di un numero verde va proprio in questa direzione, serve infatti ad offrire un prodotto/servizio con un’eccellente qualità percepita, diverso (e superiore) rispetto ai concorrenti, e ottenere benefici in termini di brand. Non vanno trascurati, comunque, ulteriori evidenti vantaggi in termini di: efficacia della comunicazione, immediatezza del rapporto con il cliente (che diventa un vero e proprio rapporto one to one), notevole ritorno di immagine grazie all’offerta di assistenza gratuita pre e post vendita, cosa che spesso i tuoi competitor non propongono.
Tra i vantaggi più immediati che conseguono nell’attivazione di un numero verde possiamo infine citare: l’aumento della fidelizzazione del cliente, la possibilità che lo stesso acquisti prodotti servizi di fascia superiore (up selling) e, ancor più importante, il circolo virtuoso che potrebbe innescarsi con un passaparola positivo relativo alla tua immagine aziendale.
Maria Gaja Suriano
Marketer Copywriter
