Già in passato sul nostro blog ho avuto modo di affrontare il tema della gestione del servizio post vendita nelle imprese moderne, evidenziando l’importanza dello stesso ai fini di un miglioramento della soddisfazione del cliente e delle conseguenti performance aziendali.
Oggi parliamo della questione analizzando in maniera più dettagliata il concetto di customer service o, per meglio dire, le molte sfaccettature del servizio clienti. Esso si è molto evoluto nel corso del tempo e, di pari passo con l’accettazione di questo radicale cambiamento, gli imprenditori sono stati costretti a comprendere che l’esperienza percepita dal cliente riesce ad influenzare concretamente ogni tipo di business.
L’esperienza che il cliente vive e le sue impressioni sono un importante veicolo promozionale per l’impresa. Sta a te fare in modo che lascino trapelare un messaggio esclusivamente positivo
Uno degli errori che i titolari di impresa commettono più di frequente è quello di considerare il customer service esclusivamente come un costo, piuttosto che vederlo come un’importantissima occasione per acquisire un vantaggio competitivo. Del resto sono ancora tantissime le aziende che ragionano avendo come riferimento il concetto “abbiamo sempre fatto così e ci siamo trovati bene”, rinunciando di fatto ad affrontare i cambiamenti tecnologici che si palesano quotidianamente e, ancor più grave, il cambiamento di approccio del cliente, sia in termini di consapevolezza che di necessità espresse.
Lo strumento con cui comunichi può essere importante, ma il centro del tuo mondo devono essere i clienti
Per quanto gli strumenti di comunicazione tra azienda e cliente sono cambiati negli ultimi anni, passando attraverso le raccomandate, i fax e i centralini telefonici, fino ad arrivare ai social network; quello che è realmente rimasto immutato, almeno per chi è riuscito a coglierne l’importanza, è la centralità della figura del cliente nelle strategie comunicative aziendali.
Il focus deve restare sul rapporto con i clienti inteso in senso ampio; questo rapporto, infatti, deve essere sempre basato su valori come trasparenza e fiducia, e deve coinvolgere le persone in ogni fase del processo di acquisto: in un primo momento risolvendo i dubbi che dovessero manifestarsi in fase decisionale, per poi proseguire sulla stessa lunghezza d’onda fino all’assistenza post vendita.
Il professore americano Efraim Turban racchiude l’assistenza clienti nella seguente definizione:
una serie di attività progettate per aumentare il livello di soddisfazione del cliente, dandogli la sensazione che un prodotto o un servizio incontri le sue aspettative.
A questo potremmo aggiungere che non è solo importante “dare la sensazione”, ma piuttosto fare in modo che la soddisfazione sia reale, perché essa è direttamente proporzionale tanto al servizio offerto, quanto alle possibilità di veder crescere concretamente il fatturato.
Purtroppo non è semplice misurare con esattezza tale livello di soddisfazione, soprattutto perché esiste una forbice piuttosto ampia tra quello che l’azienda crede di offrire e le reali percezioni delle persone.
Il successo si trova nella capacità di comprendere le motivazioni di questa discrasia e, per quanto possibile, ridurre tale distanza.
Disporre di un customer service realmente diverso rispetto alla concorrenza e facilmente distinguibile, lo renderà dunque interessante e valido anche per i clienti, siano essi attuali o potenziali.
Nel nostro caso mi sento ovviamente di consigliare il numero verde per una serie di motivazioni che ho riassunto in questo articolo. Inoltre ritengo che, tra i tanti strumenti disponibili, sia uno dei pochi ad avere tutte le caratteristiche per creare un rapporto cliente-azienda di successo, in cui le parole d’ordine quotidiane siano tempestività di risposta, empatia, fiducia ed immediatezza nella risoluzione dei problemi.
Maria Gaja Suriano
Marketing Manager
Approfondimento di Paolo Fabrizio
Oggi come oggi la concorrenza è a un solo click di distanza perciò è essenziale riuscire a fidelizzare i nostri clienti”. La chiave per convincerli a rimanere ‘fedeli’ a lungo non sta però nel prezzo o negli sconti. L’unico collante davvero efficace è la qualità del servizio; offrendo un servizio eccellente in modo costante ti consente di conquistare la loro fiducia e, in più, a renderli più disponibili ad acquistare ulteriori prodotti / servizi.
Perciò sia che tu offra un customer service attraverso canali tradizionali (telefono, email) o digitali (social network, app, chat) l’imperativo è uno solo: trasformare il servizio clienti nel tuo elemento competitivo.
Paolo Fabrizio : Paolo Fabrizio è esperto di servizio clienti digitale. Dal 2013 si specializza nel Social Customer Service ed aiuta le aziende ad integrare i canali digitali nel proprio servizio clienti. Fondatore del blog / podcast SocialMediaScrum.
Autore di: La rivoluzione del Social Customer Service