Non è un mistero il fatto che il mercato nell’ultimo decennio sia fortemente cambiato, specialmente per quanto concerne il focus su cui le imprese hanno dovuto investire le loro energie. Infatti se in passato al centro degli scambi commerciali c’era il prodotto, oggi tale centralità è da attribuire alla figura esigente e carismatica del cliente.
Gli sforzi che un tempo erano concentrati sulla produzione di massa e sull’abbassamento del costo unitario di produzione, oggi, in presenza di una concorrenza globale fortemente competitiva e di una conseguente riduzione delle marginalità, devono essere trasferiti sui servizi offerti al consumatore.
Il consumatore deve essere coinvolto, come parte integrante, in ogni fase del processo di vendita.
Se da un lato, quindi, l’obiettivo prioritario di ogni imprenditore resta quello di trovare ed acquisire nuovi clienti, dall’altro è sempre più indispensabile dedicare cura e attenzione agli stessi, anche quando hanno già completato il loro primo processo di acquisto. In altri termini è essenziale offrire un servizio post vendita impeccabile!
Perché il servizio post vendita può aiutarti a vendere di più
L’assistenza ai clienti non può più essere considerata come una formalità da espletare, un mero fastidio imposto dagli obblighi di legge.
Piuttosto bisogna pensare al servizio post vendita come un’occasione unica per conservare e strutturare in maniera proficua il rapporto con il cliente anche nei momenti successivi all’acquisto e durante tutto il ciclo di vita del prodotto.
Se visto in quest’ottica esso rappresenta un valore aggiunto e una reale fonte di vantaggio competitivo, perché garantisce di ottenere una quantità infinita di feedback, sia sui reali bisogni e sulle aspettative dei propri clienti, sia sulle peculiarità più o meno apprezzate del prodotto/servizio in vendita. In questo modo risulta ovviamente più semplice adeguare la propria offerta in corso d’opera, correggendo le problematiche emerse e, soprattutto, modulando la stessa in funzione delle esigenze manifestate dagli acquirenti.
Senza dimenticare che questo processo, se ben eseguito, apre la strada verso percorsi di fidelizzazione della clientela, ovvero l’optimum a cui ogni imprenditore dovrebbe aspirare.
Un cliente fidelizzato, tra le altre cose, costa circa sette volte meno di uno nuovo e produce ricavi di gran lunga superiori!
In definitiva, dunque, possiamo dire che un servizio post vendita efficiente ed efficace aiuta a vendere di più perché:
1.aumenta la soddisfazione del cliente;
2.crea un vantaggio competitivo, che a sua volta scaturisce in un incremento della redditività aziendale;
3.fornisce al cliente un valore aggiunto concreto e quantificabile, nella misura in cui lui stesso sa di poter beneficiare di un’assistenza qualificata in presenza di eventuali problematiche emerse;
4.aiuta a migliorare le caratteristiche del prodotto/servizio in vendita;
5.aiuta a capire cosa vogliono davvero i clienti
Alla luce di tutte le considerazioni emerse fino a questo punto sembra impensabile gestire il rapporto con i clienti, nei momenti successivi all’acquisto, in maniera superficiale e poco attenta.
Ecco perché il numero verde è uno strumento eccellente per operare con profitto in tal senso.
Esso permette di recepire in maniera immediata e diretta le esigenze di chi ci contatta, di risolvere i suoi problemi, di accogliere tanto i suggerimenti quanto le critiche.
Il numero verde è perfetto per operare con successo nel mondo del marketing che parla direttamente alle persone, e consente di creare relazioni forti, stabili e durature; ovvero quelle che coincidono con un reciproco beneficio nel rapporto azienda-cliente!
Maria Gaja Suriano
Marketing Manager