“Conosci te stesso. Conosci il cliente. Innova”. (Beth Comstock)
Il customer profiling, altrimenti definito come profilazione del portafoglio clienti, consiste nello svolgere attività finalizzate a conoscere i comportamenti dei propri clienti e, per quanto possibile, a prevedere le loro interazioni future con la nostra realtà aziendale.
Probabilmente ne hai già sentito parlare se ti sei approcciato al marketing relazionale, quella branca del marketing che si occupa di creare e consolidare una relazione duratura tra azienda e clienti, in modo da fidelizzarli. Qui sul blog ti ho suggerito degli strumenti utili per avere clienti fidelizzati. Oggi, invece, voglio concentrarmi sull’attività di profilazione che devi svolgere a monte per riuscire a conoscere il tuo target: ti spiegherò perché la profilazione dei clienti è importante per la tua azienda e ti consiglierò gli strumenti più efficaci per svolgere questa fondamentale attività.
Customer profiling: cos’è e perché è importante
Ogni imprenditore deve avere coscienza di chi siano i suoi clienti-target e di come poterli incuriosire, fidelizzare e trasformare in veri e propri ambasciatori della propria azienda. Per fare tutto ciò, devi essere in grado di capire perché i tuoi clienti compiono alcune scelte invece di altre: la profilazione dei clienti serve proprio a questo!
Conoscere i tuoi clienti significa riuscire ad anticipare il loro comportamento d’acquisto e le tipologie di prodotti o servizi da loro preferiti: solo così potrai prevedere il fatturato della tua azienda. Ma, allo stesso tempo, conoscere i tuoi clienti significa anche avere consapevolezza del customer lifetime value (CLV), il valore del ciclo di vita di un cliente, ovvero la quantità totale di denaro che un cliente potrebbe spendere per acquistare i tuoi prodotti o servizi, nel periodo di tempo in cui rimarrà fedele alla tua azienda: in parole povere, quanto può farti guadagnare ogni cliente che riesci ad acquisire. Per calcolare il valore di ogni singolo cliente (o gruppo di clienti) devi prendere in considerazione diversi elementi, tra cui:
- Il costo di acquisizione;
- Il tasso di retention, ovvero la percentuale di clienti che tornano ad acquistare da te;
- Il tasso di abbandono, ovvero il numero di clienti che hai perso nel tempo
Avrai già sentito parlare del principio di Pareto, la famosa “formula 80/20”, secondo cui l’80% del tuo fatturato aziendale è generato dal 20% dei tuoi clienti. Ecco, la profilazione dei cliente ti aiuta a individuare quel 20% di clienti alto-spendenti. In questo modo capirai meglio come impiegare il tuo budget di marketing e quali prodotti o servizi sviluppare per questa fascia di clientela così importante per la tua azienda.
Come fare customer profiling?
Il primo passo per conoscere i clienti è la raccolta dati e la creazione di un database profilato da analizzare prima di stabilire la propria strategia di marketing.
Solo in un secondo momento, si potrà procedere all’analisi del portfolio clienti. Per farlo, esistono vari sistemi, ma il più conosciuto e diffuso è di certo la cosiddetta Analisi ABC, che consente di classificare i clienti in base al fatturato da loro generato in un dato periodo di tempo. Riprendendo il principio di Pareto a cui ho accennato prima, tramite questo sistema i clienti vengono suddivisi in “classi”: dai clienti top (A), per poi passare ai clienti medi (B) ed arrivare alla base di questa sorta di piramide, dove troveremo i clienti meno redditizi (C). Nonostante sia uno dei sistemi più usato, l’Analisi ABC pecca di incompletezza. Certo, è innegabile che sia più semplice fare delle misurazioni quantitative e confrontare dati e tabelle, ma così facendo, prenderai decisioni strategiche basate su una sola variabile! Credi davvero sia la strada giusta da percorrere per una visione strategica a lungo termine? No, non ti sto dicendo che questo sistema non funziona. Voglio farti capire, però, che non è sufficiente: oltre a questo tipo di analisi, dovresti usare anche delle matrici per analizzare la relazione con i clienti.
“Le persone sono molto più che semplici numeri. Ogni azienda dovrebbe capire che la decisione di acquisto è un processo emotivo ancor prima che algebrico.”
Basare le proprie decisioni strategiche esclusivamente sul fatturato generato – o su qualsiasi altra variabile quantitativa – porta a escludere tutta una serie di valori fondamentali per l’azienda, come ad esempio i valori emotivi e relazionali che spingono i clienti all’acquisto: in particolare, la soddisfazione e la fedeltà di marca.
Quindi, per comprendere e profilare i clienti in modo corretto, devi usare anche degli strumenti alternativi, strumenti che ti permettano di stabilire una relazione con i clienti: fare loro domande, ascoltare le risposte, ma anche eventuali perplessità, lamentele, consigli o opinioni sui tuoi prodotti e servizi. Insomma, devi creare un’empatia comunicativa.
NumeroVerde800® è lo strumento migliore per creare questo legame. Difatti, ti aiuta a capire le necessità delle persone: sia di quelle che non sono ancora tuoi clienti, in modo da poter proporre loro ciò di cui hanno bisogno; sia di quelle che hanno già acquistato da te, per fornire loro un’assistenza costante durante le fasi d’acquisto o a conclusione di una vendita.
Questo tipo di approccio al cliente è molto diverso rispetto alla profilazione che deriva da una sola variabile, non credi? Affiancando ai sistemi di analisi uno strumento come NumeroVerde800® puoi ottenere benefici molto più grandi, perché puoi prendere in esame un numero maggiore di variabili, non catalogabili in modo strettamente empirico, né troppo schematico.
NumeroVerde800® è lo strumento da integrare ai tuoi sistemi di customer profiling per acquisire dati utili, migliorare l’esperienza d’acquisto e creare relazioni con le persone, prima, durante e dopo la vendita!
Ti faccio subito un esempio pratico: ipotizziamo che tu venda online delle penne cancellabili, pubblicizzate in soli tre colori (blu, rosso e nero); poniamo il caso che una madre stia cercando proprio delle penne cancellabili per la propria bimba e capiti sul tuo sito. Una vendita facile, penserai! E, invece, la bimba di cui parliamo è mancina, quindi la mamma sta cercando delle penne apposite per mancini. Cosa succede se non trova le informazioni di cui ha bisogno sul tuo sito? Se hai messo a disposizione dei tuoi clienti un NumeroVerde800® questa mamma ti chiamerà per capire se vendi il prodotto che le serve e, magari ti chiederà anche la disponibilità di altri colori. L’operatore che gestisce la chiamata potrà aiutare la futura cliente, ma nel frattempo, raccogliere delle informazioni importanti su chi ha visitato il sito e sulle sue necessità: una mamma con una figlia in età scolare, che ha bisogno di acquistare penne per mancini, di vari colori (non solo di quelli che offri sul sito) e che sta cercando un kit risparmio, in base all’utilizzo che ne farà la figlia. Hai visto quante informazioni puoi estrapolare da una semplice conversazione al telefono con una persona interessata ai tuoi prodotti?
Senza NumeroVerde800® questa possibile cliente avrebbe abbandonato il sito, rivolgendosi a qualche tuo concorrente! Tu avresti perso non soltanto la vendita, ma la possibilità di profilare in maniera precisa un tuo possibile cliente.
Conoscere e comprendere davvero i clienti ha ripercussioni positive su ogni fase del processo di produzione e vendita, ti consente di intervenire per apportare migliorie nella tua strategia di marketing e ha un impatto determinante sul fatturato aziendale.
Ricapitolando, ecco alcuni dei benefici di NumeroVerde800®:
- NumeroVerde800® ti permette di entrare in contatto diretto con i tuoi clienti: invece di affidarti a un questionario di qualità che molti clienti non compileranno mai, fatti chiamare! Chi chiama potrà parlare gratuitamente con una persona in carne e ossa. Tu pagherai una piccola tariffa, ma potrai fare tutte le domande che vuoi ai tuoi clienti e ottenere le loro risposte in tempo reale. Ascolta i consigli, le opinioni, le lamentele e gli apprezzamenti positivi dei tuoi clienti!
- Grazie a NumeroVerde800® puoi capire le necessità delle persone, prima ancora che diventino tuoi clienti. Fantastico, no? Fatti chiamare dai potenziali clienti e utilizzalo per gestire al meglio il tuo customer care post-vendita.
- Il Pannello di Controllo di NumeroVerde800® ti dà accesso a tutta una serie di dati, indispensabili per conoscere meglio le abitudini di acquisto dei tuoi clienti e valutare l’andamento delle tue campagne di marketing. Ad esempio, avrai a disposizione un report delle chiamate ricevute, scaricabile in Excel, in cui sono riportati i numeri dei chiamanti, l’area geografica dalla quale ti hanno contattato e l’orario. Inoltre, utilizzi più di un numero verde 800 a seconda delle campagne pubblicitarie, potrai sapere con esattezza quale campagna sta performando meglio.
Contattaci gratis all’ 800-090678 per richiedere una Chiamata Strategica con un nostro Consulente Specializzato e scoprire di più su NumeroVerde800!
Andrea Pessotto
Founder e CEO di Smartup Agenzia
“NumeroVerde800 può aiutare a indirizzare le scelte di acquisto dei potenziali clienti. Secondo me un imprenditore dovrebbe scegliere il NumeroVerde800 indistintamente, ovvero indipendentemente dal settore di appartenenza, perché deve necessariamente offrire al cliente finale qualcosa che abbia un valore che incontri le sue esigenze.
Il processo decisionale che porta un cliente a un acquisto oggi è molto più complesso rispetto a qualche anno fa, poiché in passato esisteva esclusivamente l’offline. Oggi c’è anche l’online con cui fare i conti, per cui il processo di acquisto è divenuto più complesso e non necessariamente passa dall’offline all’online per concludersi qui, può tornare offline o può tornare online più volte per poi trovare qui una fine.
In tutto questo il Numero Verde 800 diventa una sorta di ponte tra mondo online e mondo offline ed è una sfumatura, secondo me, molto importante perché permette di catturare i potenziali clienti che non sono ancora avvezzi al digitale e, al tempo stesso, consente di fornire un ottimo servizio anche a chi il digitale lo pratica quotidianamente. Il secondo vantaggio, che scaturisce conseguentemente, consiste nel consentire di instaurare un rapporto personale e umano tra il cliente finale e l’azienda perché le persone, mai quanto e come oggi, acquistano da altre persone, non acquistano da brand o da aziende. Vogliono sapere che dietro un’azienda ci sono persone che realmente comprendono i loro problemi, le loro frustrazioni, quello che loro stanno cercando.”
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Autrice del libro FATTI CHIAMARE – La Bibbia del Numero Verde 800
Maria Gaja Suriano è l’esperta nell’utilizzo sistemico del Numero Verde 800 come strumento di marketing e vendite in Italia.