“Noi vediamo i clienti come invitati a un party, e noi siamo i padroni di casa. Il nostro lavoro è rendere la customer experience ogni giorno un po’ migliore”. (Jeff Bezos)
Aiutare le persone ad avere un’esperienza d’acquisto soddisfacente è il primo passo per fidelizzare i clienti e conquistarne di nuovi. Già, perché il passaparola è un vero e proprio strumento di vendita! E quale miglior passaparola se non quello che proviene da un cliente soddisfatto, che è pienamente consapevole della qualità del prodotto o servizio che ha acquistato?
Immagino già cosa starai pensando: “Il mio è un prodotto di qualità” oppure “offro un servizio di qualità rispetto al mio tal competitor”. Non metto in dubbio la qualità dei tuoi servizi o prodotti, ma voglio solo farti riflettere: di quale qualità stiamo parlando? La qualità progettata, la qualità offerta o la qualità percepita dal cliente?
Ecco, quando si parla di qualità di un prodotto o servizio bisogna prestare particolare attenzione: non c’è cosa più sbagliata (e rischiosa) per un imprenditore o professionista di pensare che esista una sola definizione di qualità. In questo articolo voglio proprio spiegarti quali sono i rischi di fare confusione tra le varie definizioni di qualità: per quanto possano sembrare simili, sono molto differenti tra loro e assumono una diversa rilevanza nel ciclo di vita aziendale. Dopo averti spiegato le differenze, ti aiuterò a capire come migliorare la qualità percepita dai clienti grazie a NumeroVerde800®.
Qualità progettata, qualità offerta e qualità percepita: di cosa parliamo in concreto?
Nella fase della progettazione di un prodotto o servizio, l’azienda si propone di raggiungere una determinata qualità per soddisfare le esigenze del potenziale cliente. Al momento della realizzazione e della messa in commercio del prodotto o servizio, la qualità offerta potrebbe essere diversa da quella progettata, ovvero potrebbe essere peggiore o migliore di ciò che l’azienda aveva preventivato in fase di progettazione. In ultimo, la differenza più rilevante è quella in merito alla qualità percepita dal cliente, ovvero il valore che il cliente attribuisce ai tuoi prodotti o servizi in fase d’acquisto.
La qualità percepita non dipende dall’organizzazione interna e dai processi di realizzazione di prodotti o servizi, ma si rifà alla sfera emotiva, alle sensazioni del possibile cliente. La soddisfazione del cliente è quindi alla base della prosperità della tua azienda ed è direttamente proporzionale alla qualità percepita: a una maggiore qualità (percepita dal cliente), corrisponde una spinta all’acquisto. Capisci adesso perché è importante migliorare la qualità percepita del tuo brand?
“I clienti sono la ragione per cui vai al lavoro. Se i clienti vanno via, vai via anche tu”. (David Haverford)
Forse adesso starai pensando che non puoi avere voce in capitolo quando si parla di qualità percepita, ma questo non è del tutto vero. Certo, non puoi leggere la mente dei tuoi clienti per sapere quale valore danno ai tuoi prodotti o servizi, ma puoi instaurare una relazione diretta con i tuoi possibili clienti, dare vita a un processo comunicativo costante nel tempo e ottenere dei feedback concreti.
Come ogni imprenditore, sai bene che oggi i clienti cercano informazioni prima di procedere all’acquisto: ebbene, comunicare con i tuoi possibili clienti e dare loro tutte le informazioni che richiedono è fondamentale per incidere sulla qualità percepita e instradarli verso la conversione. Non ci vuole le bacchetta magica, ti basta attivare NumeroVerde800®!
NumeroVerde800® ti aiuta ad aumentare la qualità percepita del tuo brand
NumeroVerde800® è lo strumento che consente alla tua azienda di costruire un livello di qualità sempre più alto e aiuta i tuoi possibili clienti a percepire il valore di ciò che offri. Soprattutto nella fase in cui devi “convincere” una persona che non conosce la tua azienda a fidarsi e a provare i tuoi servizi o prodotti, NumeroVerde800® svolge un ruolo fondamentale:
- Favorisce la comunicazione diretta e l’interazione con i possibili clienti: le persone potranno contattare l’azienda per chiedere un preventivo, una spiegazione riguardo qualcosa che non è chiaro sul sito web o, semplicemente, per verificare che dietro questa azienda a loro ancora sconosciuta, ci siano delle persone in carne e ossa con le quali interagire in caso di problemi.
- Incoraggia lo sviluppo di un rapporto di fiducia: ti presenti come un’azienda che ha a cuore le esigenze delle persone e offre loro uno strumento di contatto gratuito, grazie al quale interfacciarsi direttamente con l’azienda.
- Permette di differenziarsi dalla concorrenza: instaurando un rapporto one-to-one, la qualità percepita della tua azienda sarà molto più elevata rispetto a quella dei tuoi competitor.
Se è vero che non esiste una formula magica per avere clienti soddisfatti, è altrettanto vero che aumentare la qualità percepita significa aumentare la soddisfazione delle persone durante il primo contatto con la tua azienda: ciò implica la costruzione di un rapporto di fiducia che le porterà all’acquisto, innescando poi un passaparola positivo che contribuirà ad aumentare la brand reputation. Tutti questi vantaggi grazie all’uso sistematico di un solo strumento: NumeroVerde800®!
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Filippo Malvezzi
Retailer Online
“So per certo di aver acquisito alcuni clienti proprio grazie al mio NumeroVerde800.
Quando mi arrivano degli ordini prendo il telefono e chiamo personalmente i clienti. Le mie chiamate variano chiaramente a seconda del caso, ma c’è sempre una costante, ovvero chiedo quali sono state le ragioni che hanno portato la persona a dare fiducia al mio e-commerce: oltre alle varie ragioni abbastanza scontate per gli addetti ai lavori (facilità di utilizzo del sito, politica dei rimborsi e così via), spicca la presenza del NumeroVerde800, citato espressamente da più di una persona.
Non necessariamente le persone telefonano al numero verde – e in alcuni casi la chiamata è avvenuta e si è tradotta in vendita nel giro di pochi minuti – ma NumeroVerde800 aumenta l’immagine di serietà e credibilità dell’e-commerce. Soprattutto se si parla di attività nuove sul mercato.
Il numero verde è uno strumento di importanza pressoché fondamentale e non posso far altro che spendere parole positive per NumeroVerde800. Instradamenti facili da gestire, Pannello di Controllo estremamente user-friendly, tariffe più che oneste. Ma a fare la differenza è senza alcun dubbio l’assistenza fornita da Maria Gaja e dal resto della squadra.”
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Autrice del libro FATTI CHIAMARE – La Bibbia del Numero Verde 800
Maria Gaja Suriano è l’esperta nell’utilizzo sistemico del Numero Verde 800 come strumento di marketing e vendite in Italia.