“Ascoltare senza pregiudizi o distrazioni è il più grande dono che puoi fare a un’altra persona”
(Denis Waitley)
Qui sul nostro blog ti abbiamo parlato spesso dell’importanza di costruire un rapporto di fiducia con i tuoi clienti: a prescindere dal settore in cui si opera, avere clienti fidelizzati è l’obiettivo di ogni imprenditore o libero professionista. Conquistare la fiducia delle persone non è, però, così semplice, soprattutto quando si opera in un settore delicato come quello dei contenziosi bancari e finanziari.
Lo sa bene Andrea Antilici, un consulente del debito, che ha scelto di attivare NumeroVerde800® come strumento per sviluppare la sua brand reputation e comunicare al meglio con i propri clienti.
Oggi Andrea ci racconta la sua esperienza e i benefici che ha ottenuto grazie a NumeroVerde800®.
Ciao Andrea, benvenuto e grazie per aver accettato di fare due chiacchiere con noi di NumeroVerde800®. Hai fondato “Zero Debiti”, un’azienda che si occupa di assistere privati e imprenditori in difficoltà, offrendo ai tuoi clienti delle soluzioni per liberarsi dai debiti contratti con banche, finanziarie ed enti di riscossione. Ci racconti meglio il tuo lavoro?
Grazie a te Maria Gaja per questo invito, mi fa molto piacere essere qui con voi. Sì, ho iniziato questa avventura circa 15 anni fa a causa di alcune difficoltà familiari che mi trovavo ad affrontare. Volevo trovare delle soluzioni concrete, quindi ho iniziato a studiare. Man mano ho acquisito delle competenze, ho fatto esperienza e mi sono appassionato all’argomento. Così ho deciso di mettere le mie competenze a disposizione di tutte quelle persone in difficoltà con istituti di credito o finanziarie, ascoltando i loro problemi e individuando le soluzioni migliori per ogni caso. È così che è nato il progetto “Zero Debiti”.
È un progetto bellissimo Andrea, hai trasformato il tuo lavoro in una vera e propria missione! Quindi tu fungi da ponte di collegamento tra banche, enti creditizi e persone che hanno difficoltà finanziarie?
Hai usato la parola giusta, è una vera e propria missione! Il fatto di essermi trovato in prima persona a dover aguzzare l’ingegno e a dover studiare soluzioni pratiche per uscire da determinate difficoltà, mi ha portato a sviluppare la volontà di aiutare le altre persone.
Io nasco come consulente del debito, non sono né un avvocato, né un commercialista, ma ho creato una struttura in cui sono disponibili professionisti specializzati per ogni evenienza. Ad esempio, se parliamo di debiti con banche e finanziarie mi avvalgo della collaborazione di avvocati specializzati in diritto bancario, perché è una materia che va affrontata in una maniera molto tecnica. Io mi occupo di gestire il primo contatto, la parte forse più delicata di tutte. È il momento in cui una persona deve ‘mettersi a nudo’ e raccontare le proprie difficoltà: si tratta di posizioni debitorie di cui spesso non hanno ancora parlato a nessun altro, nemmeno in famiglia. L’ascolto attivo in questa fase è dunque fondamentale. Dopo essermi fatto un’idea della situazione, mi confronto con i professionisti con i quali collaboro e, tutti insieme, cerchiamo di trovare la soluzione migliore per la situazione specifica di ogni cliente.
Quindi non si tratta solo di chiudere una posizione debitoria, ma di ridare la libertà a qualcuno. È corretto?
È proprio così. Solitamente le persone non manifestano apertamente le proprie difficoltà, eppure le statistiche ci dicono che una persona su tre è indebitata: ha difficoltà a pagare le rate di un mutuo o ad arrivare a fine mese. Vorrei sottolineare che non pagare un debito non equivale ad aver commesso un omicidio, ma nella nostra società purtroppo le persone che hanno dei debiti vengono stigmatizzate.
Non credo di esagerare se dico di aver salvato qualche vita: quando parliamo del fenomeno del sovra-indebitamento, mi contattano privati e imprenditori che mi confidano di aver fatto dei “brutti pensieri”. Io cerco sempre di far concentrare le loro energie sul traguardo, ricordando loro la strada già fatta verso l’obiettivo: liberarsi dai debiti.
“La più grande cosa dell’universo, dice un certo filosofo, è un brav’uomo che lotta contro l’avversità; e tuttavia ce n’è una ancora più grande, ed è il brav’uomo che viene in suo soccorso”.
(Oliver Goldsmith)
Parli del tuo lavoro davvero con passione, si percepisce che ne hai fatto una vera e propria missione di vita! In questa missione hai scelto di avere al tuo fianco NumeroVerde800®. Qual è il motivo che ti ha spinto a utilizzare questo strumento? Quale bisogno dovevi soddisfare?
In verità ci stavo pensando già da tempo perché negli ultimi anni siamo cresciuti molto. Sebbene io abbia un rapporto diretto con i miei clienti, sentivo la necessità di avere uno strumento che potesse avvicinarmi sempre di più ai potenziali clienti, uno strumento che facesse loro percepire di trovarsi davanti a una struttura organizzata. Il primo motivo che mi ha spinto ad attivare NumeroVerde800® è stata la volontà di migliorare la qualità percepita dai miei potenziali clienti, far loro capire la qualità del servizio offerto da Zero Debiti. La stessa qualità che io, da cliente, percepisco quando incontro un’azienda che usa un numero verde 800.
Inoltre, NumeroVerde800® migliora la brand reputation, un aspetto da non tralasciare! Dà una visibilità diversa dal classico numero telefonico di rete fissa o di cellulare. Per me è stato anche un modo per distinguermi dalla concorrenza.
Quindi hai scelto di utilizzare NumeroVerde800® perché, secondo te, è uno strumento che aiuta a creare fiducia e a farti percepire come una realtà strutturata?
Esatto. Prima ti ho parlato del mio approccio ai clienti e del rapporto di fiducia che è necessario instaurare. Nel mio caso specifico, il potenziale cliente si trova in una situazione complicata e deve contattare noi, una struttura che si occupa di consulenza del debito. Percepirci come una realtà strutturata che potrà aiutarlo è fondamentale per creare fiducia.
Inoltre, grazie a NumeroVerde800® dò la possibilità di contattarmi gratuitamente e in modo immediato. I miei potenziali clienti, persone in difficoltà, hanno proprio questa percezione: hanno uno strumento gratuito, che permette loro di chiamare subito un professionista che può risolvere i loro problemi, senza spendere un centesimo. Per me è davvero importante che il potenziale cliente approdi su un’isola felice. Soprattutto nel mio settore, il cliente deve capire che ha di fronte un alleato, un professionista che potrà aiutarlo. Per questo, ho anche puntato molto sul personal branding: sul mio sito compare la mia fotografia accanto al NumeroVerde800®, così quando un potenziale cliente chiama, sa con chi sta parlando.
Stavo proprio per farti una domanda sull’integrazione dello strumento. Ci puoi dire come hai integrato NumeroVerde800® nella tua strategia operativa di marketing e comunicazione?
Sì, certamente. Al nostro NumeroVerde800® risponde la mia segreteria generale. Si tratta di un servizio che ho affidato in outsourcing, ma grazie al trasferimento di chiamata immediato, il cliente non attende nemmeno un attimo e tutte le chiamate vengono gestite immediatamente.
A livello strategico, come ti anticipavo, al momento ho inserito NumeroVerde800® sul sito, rendendolo cliccabile: così, se una persona clicca tramite smartphone, può immediatamente chiamare, senza dover prima comporre il numero. Ho usato NumeroVerde800® anche per delle campagne promozionali sui social.
Hai fatto bene! Inserendo NumeroVerde800® sulle sponsorizzate puoi avere maggior contezza dei tuoi investimenti. Se, ad esempio, fai una campagna della durata di un mese, per quel mese saprai esattamente quante chiamate provengono da quella sponsorizzata, quindi avrai un numero reale del ritorno economico della tua attività di promozione. E potresti anche usare due numeri verdi 800 diversi: ad esempio, se vuoi fare delle campagne su diversi mezzi di comunicazione, così potrai sapere quale performa meglio.
Un ottimo consiglio, grazie! Sì, ho visto alcuni imprenditori che utilizzano diversi numeri verdi 800: uno per il contatto diretto con i potenziali clienti, un altro per l’assistenza ai clienti già acquisiti. Mi sembra un’idea straordinaria e credo che la implementerò a breve. Per le campagne promozionali hai proprio colto nel segno: NumeroVerde800® è un vero e proprio alleato operativo, che mi consente di monitorare ogni chiamata.
Parliamo del Pannello di Controllo, che ti permette di personalizzare il tuo NumeroVerde800®. Quali sono le funzionalità che sfrutti maggiormente?
La funzionalità che sfrutto di più è l’instradamento automatico delle chiamate. Come ti dicevo, ho una segreteria esterna, per cui ho subito impostato l’instradamento, inserendo il numero di telefono della mia segreteria. Inoltre, ho inserito anche un instradamento su un mio cellulare personale. Così, se le segretarie dovessero essere occupate con altri clienti, la chiamata viene dirottata sul mio numero. In questo modo non perdiamo nemmeno una chiamata! È una funzionalità perfetta sia per chi, come me, ha dei collaboratori esterni, ma anche per le aziende più grandi che dal Pannello di Controllo possono gestire gli inoltri automatici ai vari reparti aziendali. Lo trovo davvero un grandissimo supporto!
Uso molto anche il servizio di segreteria telefonica: trovo geniale il fatto che, in caso di perdita di una chiamata, ti arrivi in tempo reale un’email con la registrazione del messaggio audio lasciato dal chiamante.
Trovo fantastica anche la possibilità di impostare le fasce orarie a mio piacimento. Le chiamate nella fascia oraria canonica da ufficio sono gestite dalle segretarie e, in caso di overflow di chiamate, da me come supporto aggiuntivo. Ma nel mio settore, possono arrivare chiamate a qualsiasi ora: molti chiamano la sera o nel weekend e hanno bisogno di risposte immediate. Quindi ho impostato un’altra fascia oraria, in modo da dare un’assistenza continua a chi mi cerca: le chiamate al di fuori dell’orario d’ufficio standard, ad esempio dopo le 18 o il sabato, arrivano direttamente a me. Così non perdo nulla. Ed è una cosa davvero semplice modificare le fasce orarie! Io ho giocherellato per un po’ con il Pannello di Controllo: ti permette di andare a modificare le tue impostazioni a seconda dei tuoi bisogni con pochissimi click.
In ultimo, l’applicazione che avete dedicato al servizio. Avere un’APP per gestire il NumeroVerde800® da smartphone e poter fare delle modifiche in tempo reale, dovunque mi trovi, è davvero un plus. Devo dire che ho trovato uno strumento che mi aiuta moltissimo a snellire le procedure di lavoro e mi permette di avere sempre tutto sotto controllo, sia tramite smartphone che PC. Siete diventati un alleato strategico importante. Se mi permetti, Maria Gaja, vorrei anche sottolineare l’importanza dell’approccio che avete voi di NumeroVerde800® con i clienti.
Quando vi ho contattati, ero già deciso ad attivare NumeroVerde800®: avevo visto le vostre pubblicità e avevo letto le recensioni di imprenditori famosi che già usavano lo strumento, cosa che mi rendeva sicuro di aver fatto la scelta giusta. Nonostante questo, avete ascoltato le mie esigenze, senza spingere verso una vendita frettolosa. L’assistenza, poi, è stata fenomenale: ho trovato persone estremamente disponibili e gentili, una condizione familiare. Insomma, la mia impressione è stata quella di contattare delle persone che conoscevo da tempo. Si avverte davvero che svolgete il vostro lavoro con passione e dedizione, vi va assolutamente riconosciuto. Ho trovato quindi un partner che si approccia al lavoro esattamente come me e per questo ho vivamente insistito per condividere la mia esperienza: quando mi trovo bene con un servizio, con un prodotto, mi piace raccontarlo agli altri.
Ti ringrazio molto, Andrea. Per noi di NumeroVerde800® è fondamentale non essere esclusivamente un fornitore, ma un alleato per costruire un rapporto win-win con i nostri partner. Il nostro strumento dà un beneficio reale ai nostri clienti. Ti ringrazio davvero per aver compreso così bene la nostra realtà lavorativa. Puoi dirci che differenze hai riscontrato rispetto a quando non utilizzavi NumeroVerde800®?
Sì, rispetto a quando non usavo lo strumento, ho riscontrato un aumento del 30% delle chiamate in ingresso da parte di potenziali clienti. Avevo già l’idea che l’introduzione del numero verde 800 mi avrebbe portato un incremento di contatti, ma era una stima. Vedere i numeri reali, nero su bianco, grazie al Report delle chiamate, è stato davvero bello. Inoltre, ho il feedback diretto da parte delle operatrici che rispondono alle chiamate: è aumentata anche la qualità dei contatti, grazie all’autorevolezza che NumeroVerde800® ci fornisce.
Hai espresso un concetto molto sottile, difficile da capire nell’immediato, ovvero quello della Lead Generation. NumeroVerde800® consente di ottenere contatti qualificati, persone che conoscono meglio il tuo brand e sono maggiormente disposte ad acquistare i tuoi servizi o prodotti, a fidarsi del consulente che risponde. È certamente meglio ricevere 20 chiamate di persone realmente interessate a ciò che offri, piuttosto che 50 chiamate di persone non profilate. Trovo che questo sia uno dei benefici più importanti che NumeroVerde800® può fornire a un imprenditore o a un libero professionista.
Sì, è proprio la percezione di qualità che NumeroVerde800® offre a migliorare la qualità dei contatti. Ne abbiamo parlato già prima: usare NumeroVerde800® ti qualifica come una persona o un’azienda vicina al cliente e propensa all’ascolto. Qualcuno che ci mette la faccia e di cui fidarsi, insomma!
Prima me ne hai parlato brevemente, ma te lo chiedo in maniera esplicita. Quale problema hai risolto grazie a NumeroVerde800®?
Ho acquisito una maggiore visibilità online e una maggiore rilevanza tra i risultati di ricerca. Ho anche ricevuto un numero maggiore di chiamate da parte di persone in difficoltà, persone che poi sono diventate miei clienti. Queste persone non mi avrebbero contattato se non fosse stato presente un NumeroVerde800® sull’annuncio che stavano visualizzando.
Quindi, secondo te, è probabile che una fetta dei tuoi potenziali clienti in passato non ti abbia contattato perché è mancata quella fiducia o quella spinta in più data dalla presenza di NumeroVerde800®?
Sì, è proprio quello che penso. Dati alla mano, ho visto un incremento dei contatti proprio grazie a NumeroVerde800®.
Questo aumento dei contatti ha portato anche un aumento del fatturato? Puoi dirci qual è stato l’impatto di NumeroVerde800® in termini di vendite?
Sì, assolutamente sì. Le chiamate sono aumentate del 30%, cosa che si è riflettuta in un aumento dei mandati e in un conseguente aumento di fatturato.
Mi hai già anticipato qualcosa, ma mi puoi dire esplicitamente quali benefici hai ottenuto in termini di reputazione aziendale grazie all’utilizzo di NumeroVerde800®?
Ho ottenuto benefici considerevoli. Il mio lavoro funziona molto con il passaparola e per questo le recensioni dei clienti sono fondamentali per una buona reputazione. Si tratta di un circolo virtuoso: un numero maggiore di clienti aiutati, significa anche un incremento dei contatti, grazie a tutti gli aspetti di cui abbiamo già parlato. Il contatto diretto, la gratuità del primo contatto, la fiducia e l’aumento della reputazione sono tutti fattori imputabili all’uso di NumeroVerde800®. Ne ho certezza, perché le mie segretarie sono ben istruite: chiedono sempre ai nuovi clienti come ci hanno scelto e la risposta è quasi sempre: “ho visto il NumeroVerde800® e vi ho contattati”.
Complimenti, è un’ottima strategia chiedere ai nuovi clienti dove ci hanno conosciuti!
Sì, in gergo di marketing, sapere da dove arrivano i clienti significa conoscere le “fonti di traffico”. Non ci limitiamo a questo, Maria Gaja. Le operatrici hanno già una lista di domande da dover fare ai nuovi contatti: dove hanno visto la pubblicità, da dove provengono, come ci hanno conosciuti etc. La chiamata diretta è uno strumento fondamentale per raccogliere informazioni e targhettizzare i contatti.
Hai detto due cose estremamente importanti. La prima è che fornisci alle operatrici uno script di domande per gestire le chiamate in ingresso. Questa è un’ottima pratica che molti tralasciano, pensando che non ci voglia una preparazione per rispondere al telefono. La seconda cosa è relativa all’area geografica di provenienza delle chiamate. Immagino che tu stia operando in tutta Italia: se avessi avuto un numero fisso al posto di NumeroVerde800® i tuoi potenziali clienti avrebbero potuto pensare che tu fossi operativo solo in quella determinata città.
Sì, io sono operativo in tutta Italia proprio perché posso sfruttare il mezzo telefonico e altre tecnologie. Adesso si parla tanto di smart working e nel mio settore è ancora più importante. Le persone che stanno affrontando delle difficoltà si portano dietro un macigno psicologico che spesso le spinge a non aver voglia di fare nulla: pensa al doversi spostare da casa e attraversare la città per incontrare un consulente. Al contrario, la consulenza telefonica dà loro la possibilità di ricevere aiuto da un professionista senza doversi spostare da casa. NumeroVerde800® è lo strumento che mi permette di farlo, di lavorare in tutta Italia e di essere comunque vicino ai miei clienti. Io faccio il mio lavoro con estrema passione.
Per me un cliente non è solo una pratica, un numero da gestire; si tratta di persone e aiutarle diventa una sfida. Se lavori con passione non servono sedi fisiche, non importa dove tu sia, importa solo il rapporto che riesci a creare con le persone: io ho clienti a Bolzano e a Canicattì. Alcune persone cinque anni fa mi davano del visionario, pensando che non mi avrebbe mai chiamato nessuno. E, invece, eccomi qui, cinque anni dopo a dimostrare quanto si sbagliavano.
È molto bello questo tuo messaggio Andrea. Spesso riceviamo critiche dall’esterno riguardo le nostre scelte, ma se ci crediamo fino in fondo e andiamo avanti possiamo raggiungere dei risultati, nonostante gli altri non credano in noi. Hai anche sottolineato un’importante differenza tra la chiamata telefonica e altri mezzi come ad esempio l’email. Il tono di voce è uno strumento potentissimo per creare empatia tra le persone.
Concordo pienamente, il tono di voce, il modo di porre le domande o di porsi all’ascolto è fondamentale nel mio lavoro. Le persone guardano il sito, leggono le recensioni di altre persone come loro e decidono di contattarmi, nonostante un po’ di diffidenza. È solo grazie alla nostra “chiacchierata” al telefono che riesco a vincere la diffidenza iniziale: la chiamata telefonica è ciò che fa cadere ogni barriera.
Quindi consiglieresti NumeroVerde800® come strumento di marketing e vendite? Se sì, perché?
Certamente sì, lo consiglio a tutti come se fosse un “figlioccio” da adottare e da far crescere insieme al proprio business. È uno strumento utilissimo per creare o migliorare la propria reputazione, farsi conoscere e aumentare il numero di contatti. Lo consiglio davvero a chiunque, dal libero professionista alla grande azienda strutturata.
In conclusione, secondo te, perché un imprenditore o un libero professionista dovrebbe attivare NumeroVerde800®?
Per i grandi vantaggi che l’uso di NumeroVerde800® comporta, primi tra tutti la visibilità e la brand reputation. Nel mio settore, quando arriva un contatto, va gestito immediatamente: non vince l’azienda più grande, ma quella più dinamica, più veloce, che offre soluzioni. In questo mercato in cui le cose cambiano ogni sei mesi, l’imprenditore deve aggiornarsi continuamente e dotarsi di strumenti smart, operativi e dinamici. Strumenti che possano fornirgli dei dati sui quali costruire le strategie di marketing. NumeroVerde800® è di certo nella top-ten degli strumenti da usare.
Grazie mille per aver risposto alle mie domande e averci condiviso i tuoi feedback, Andrea. È stato davvero un piacere ascoltarti!
Grazie a te Maria Gaja, è stato un piacere per me!
NumeroVerde800® è lo strumento giusto per aiutare ogni imprenditore e libero professionista a guadagnare la fiducia dei propri clienti e a costruire una brand reputation!
Contattaci gratis all’ 800-090678 per richiedere una Chiamata Strategica con un nostro Consulente Specializzato e scoprire di più su NumeroVerde800!
Chi è Maria Gaja Suriano?
Autrice del libro FATTI CHIAMARE – La Bibbia del Numero Verde 800
Maria Gaja Suriano è l’esperta nell’utilizzo sistemico del Numero Verde 800 come strumento di marketing e vendite in Italia.