“Le imprese necessitano di risposte chiare, veloci e vogliono trovare un partner che capisca al volo i loro obiettivi”. (Andrea Zucca)
Da dove arrivano i tuoi clienti? Se sei un imprenditore devi sapere rispondere a questa domanda. Soprattutto se fai diverse azioni di marketing, tracciare le conversioni è imprescindibile per comprendere come suddividere il tuo budget, quale strategia pubblicitaria mettere in campo, quali campagne pubblicitarie implementare, quanti canali di comunicazione attivare.
Abbiamo già affrontato diversi di questi temi qui sul blog, ma oggi voglio regalarti i consigli di un esperto del settore B2B. Ho avuto il piacere di intervistare Andrea Zucca, Presidente dell’Associazione Italiana di Marketing B2B; CEO di L’Ippogrifo®, agenzia specializzata in marketing e vendite B2B; ideatore di B2Big®, prima Academy del marketing B2B.
Sei pronto a prendere appunti?
Ciao Andrea, benvenuto e grazie per aver accettato di fare due chiacchiere con noi di NumeroVerde800®. Sei Presidente dell’Associazione Italiana di Marketing B2B, CEO di L’Ippogrifo® e hai ideato anche un’Academy per il marketing B2B. Ci parli un po’ di te e delle attività che svolgete in agenzia?
Ciao Maria Gaja, grazie a te per l’invito! Come hai già anticipato, ho più ruoli, ma ovviamente sono tutti legati un po’ all’attività principale che faccio con la mia agenzia e con il mio team da più di vent’anni.
L’Ippogrifo® si occupa di sviluppare progetti di marketing per aziende che vendono prodotti o servizi al mondo delle imprese. Siamo specializzati in marketing B2B. Abbiamo deciso di mettere al servizio di altre aziende la nostra esperienza ventennale nella progettualità e nell’operatività: così è nata l’Academy B2Big®, un prodotto formativo con contenuti specifici per l’area B2B.
Successivamente, abbiamo creato l’Associazione Italiana del Marketing B2B, un interlocutore unico per dialogare con istituzioni, con Confindustria e con altre realtà che vertono intorno al mondo del marketing B2B. L’Associazione ha anche lo scopo di promuovere e divulgare la cultura del marketing. Come sai bene anche tu, le imprese hanno bisogno di sostegno su tutti i fronti: dall’operatività alla consulenza e alla formazione. Quindi abbiamo deciso di dare il nostro contributo agli imprenditori italiani e stranieri.
Aggiungo anche che hai scritto due libri: “Dòpati” e “Dòpati ancora”, che consiglio a tutti di leggere per gli spunti utili e pratici che offrono!
Sì, ho deciso di scrivere questi due libri proprio per offrire degli strumenti semplici e, appunto, pratici, a tutte le persone interessate al marketing, alla comunicazione e alle vendite B2B. Posso dire che entrambi i libri sono nati grazie all’attività che svolgo quotidianamente sul blog dell’agenzia: produco contenuti ogni giorno e, quindi, ho deciso di condividere questi contenuti nei due libri che hai citato.
Hai scelto di usare NumeroVerde800®. Qual è il motivo che ti ha spinto a sceglierci?
Il motivo è molto semplice: siete bravi. Vi abbiamo scelto facendo una normale attività di scouting, come facciamo con tutti i nostri partner. Lavorate bene e siete molto professionali, quindi non è stata una scelta poi così difficile. Nel tempo abbiamo capito di avere interessi comuni e abbiamo creato un rapporto di fiducia, che è molto importante. Insomma, lavoriamo bene insieme, cosa si può chiedere di più negli affari? Decisamente non è stata una scelta difficile!
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Grazie mille per questo feedback, Andrea! Quindi consideri NumeroVerde800® uno strumento utile, da inserire in una strategia di marketing?
Certo, l’uso di un numero verde 800 è fondamentale per il marketing. Una strategia di marketing che funzioni davvero è costituita da tanti piccoli mattoni: NumeroVerde800® è uno di questi, un ingrediente imprescindibile che ti permette di tracciare tutte le attività di marketing che si sviluppano. Noi consigliamo di integrare NumeroVerde800® nella strategia di marketing di tutti i nostri clienti.
Dal mio punto di vista, ogni azienda dovrebbe usare un numero verde 800 o anche più di uno! Adesso non so dirti quante aziende abbiano capito il potenziale dello strumento, in realtà temo che in Italia siamo ancora un po’ indietro, c’è molto lavoro da fare.
Sì, Andrea, hai proprio ragione, c’è ancora tanto lavoro da fare. Nello specifico, ci puoi dire come hai integrato NumeroVerde800® nella tua strategia di marketing e comunicazione?
Prima di risponderti nello specifico, mi ricollego a quanto dicevo prima sull’uso di diversi numeri verdi 800 per ribadire un concetto molto importante: l’ideale sarebbe usare un NumeroVerde800® differente per ogni percorso di risposta. Questo perché una delle difficoltà che le aziende affrontano più spesso è il tracciamento della provenienza dei contatti.
Faccio un esempio pratico: squilla il telefono in azienda e spesso chi risponde non riesce a capire da quale canale provenga quel contatto. Questa è un’informazione imprescindibile per suddividere il budget degli investimenti nel marketing: online o offline? Meglio investire in campagne su Facebook, campagne su Google o campagne offline? Quanto porta il passaparola? È fondamentale rispondere a queste domande e capire quale canale porti un ritorno d’investimento maggiore. Tutte le aziende dovrebbero fare delle attività di marketing online e offline, diversificando i canali: questo significa fare marketing in modo strutturato. Avere più di un NumeroVerde800® dà la possibilità di tracciare la provenienza di ogni singolo contatto. Basta usarne uno diverso per ogni tipo di campagna o canale: uno per una landing page su Google, uno associato a una campagna Facebook e così via. Insomma, noi utilizziamo NumeroVerde800® ovunque ci sia un canale di marketing aperto, online o offline.
Per ogni leva di marketing andrebbe usato un percorso di risposta che porti il possibile cliente a parlare con la tua azienda: se il percorso si conclude con una chiamata, l’ideale è avere un NumeroVerde800®.
Quindi voi usate NumeroVerde800® per tracciare la provenienza delle chiamate e conoscere le conversioni di un determinato canale, in modo da calcolare il ritorno sull’investimento in quel canale. È corretto?
Assolutamente sì. Proprio prima di questa intervista, stavo analizzando le statistiche dei nostri numeri verdi 800. Noi usiamo parecchie leve di marketing per generare opportunità, ti parlo di investimenti importanti, spacchettati su dieci diverse leve di marketing. Dobbiamo conoscere esattamente il ritorno economico di ognuna di queste leve e, per far questo, dobbiamo tracciare i percorsi di risposta: ad esempio, un form su un sito web; o una lettera cartacea inviata a un potenziale cliente, sulla quale non indichiamo il sito istituzionale, ma una landing page con due possibili percorsi di risposta: un form oppure un NumeroVerde800®. Chiaramente, non usiamo un numero verde uguale per tutte le leve di marketing, altrimenti sarebbe impossibile analizzare il ritorno d’investimento.
Sicuramente, rispetto al classico numero fisso aziendale, mostrare un NumeroVerde800® è un vantaggio perché incentiva le persone a chiamare l’azienda. Ma, per la mia esperienza e per le nostre esigenze, riuscire a tracciare bene i percorsi di risposta dei possibili clienti è certamente il beneficio più grande che offre NumeroVerde800®. Questo vale per noi, ma anche per tutti i nostri clienti.
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Il Pannello di Controllo ti permette di personalizzare il tuo NumeroVerde800®. Quali sono le funzionalità che sfrutti maggiormente?
A dirti il vero non mi occupo personalmente di questa parte tecnica, se ne occupano altri membri del mio team di lavoro. Quello che posso dirti è che stiamo usando un po’ tutte le funzionalità offerte da NumeroVerde800® e diversi servizi accessori. Ad esempio, usiamo la segreteria telefonica e il set di messaggi personalizzati, l’impostazione per fasce orarie che ci permette di scegliere quando risponde un operatore o quando la chiamata viene inoltrata alla segreteria.
I miei collaboratori gestiscono tutto in autonomia grazie alla semplicità del Pannello di Controllo e si occupano anche della reportistica, un altro fiore all’occhiello di NumeroVerde800®. I report ci consentono di avere moltissimi dati sulle chiamate ricevute: dalla provenienza geografica all’orario e alla durata della chiamata. NumeroVerde800® diventa così uno strumento di marketing, da affiancare agli altri strumenti che utilizziamo quotidianamente in azienda.
In termini di reputazione, hai ottenuto dei benefici con l’uso di NumeroVerde800®? Se sì, quali?
Sicuramente sì! Lo dicevo anche prima, certamente avere un NumeroVerde800® aumenta l’appeal dell’azienda. Noi incentiviamo le imprese a usare NumeroVerde800® proprio perché incrementa la qualità percepita dai possibili clienti.
Nelle realtà più grandi sembra essere scontato avere uno o più numeri verdi 800, usati come canali diretti per rispondere ai propri clienti. Personalmente, consiglio l’uso di uno strumento come NumeroVerde800® soprattutto nel caso di micro-imprese. Tanto più piccola è l’impresa e più motivi avrebbe per utilizzare NumeroVerde800®.
Se prendiamo ad esempio un’azienda molto piccola, di due persone, l’uso di NumeroVerde800® per un servizio clienti, con una segreteria telefonica e fasce orarie ben impostate, garantisce un grande valore aggiunto e aiuta a migliorare la reputazione aziendale. Insomma, l’azienda riesce ad apparire più interessante, più solida e più grande di ciò che è in realtà usando NumeroVerde800® che è uno strumento di marketing a tutti gli effetti.
“Marketing è il modo in cui le persone della tua azienda rispondono al telefono, l’impaginazione delle tue fatture e la tua politica sui recessi”. (Seth Godin)
Quindi parliamo sia di un beneficio di tipo strategico e d’immagine, ma anche di un beneficio pratico perché puoi schedulare le fasce orarie, ricevere le chiamate a orari decisi da te e inoltrarle a determinati numeri, fissi o cellulari, in base alle tue esigenze. E questo è un vantaggio soprattutto per le piccole aziende.
Assolutamente sì. Quello che voglio ribadire è che si tratta di uno strumento estremamente semplice, estremamente intelligente ed estremamente performante. Può essere usato anche da un libero professionista o da un imprenditore che magari si trova fuori ufficio e ha necessità di essere reperibile per i propri clienti. Oggi si parla tanto di smart working: bene, il numero verde 800 è uno strumento centrale per questo contesto perché ti permette di avere un’azienda senza una sede fisica e poter comunque organizzare il tuo lavoro in mobilità.
Certo, questo non è il nostro caso. Noi, ad esempio, gestiamo in inbound alcuni numeri verdi 800 per dei nostri clienti e sfruttiamo molto uno dei vostri servizi, ovvero il messaggio di avviso che permette all’operatore in risposta di sapere da quale numero verde 800 arriva la chiamata non appena sollevata la cornetta. In questo modo, un’operatore che gestisce più di un cliente, sa già come rispondere alla chiamata.
NumeroVerde800® è davvero uno strumento smart, a supporto di aziende smart.
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Stavo proprio per chiederti se consiglieresti NumeroVerde800® come strumento di marketing e vendita!
Non solo lo consiglio, ma credo sia imprescindibile. NumeroVerde800® è uno strumento fondamentale.
Tra l’altro, la vostra realtà è strutturata molto bene, siete una bella azienda, sapete fare bene il marketing per voi e siete sempre sul pezzo. Sono cose molto importanti, ma non scontate.
Oggi molte aziende si lamentano dei risultati, ma non si impegnano al 110% per raggiungere ciò che vorrebbero. Ecco, voi di NumeroVerde800® fate il 110%.
Grazie mille per le belle parole, Andrea!
Certamente meritate, Maria Gaja. E aggiungo anche che consiglierei NumeroVerde800® perché è uno strumento di marketing essenziale, di cui non si può proprio fare a meno. Ma anche perché attivare NumeroVerde800® costa davvero poco. Forse molti imprenditori non lo sanno e credono sia un costo eccessivo per l’azienda; invece, alla fine dell’anno la spesa è davvero bassa rispetto al servizio e al valore percepito. Semplicemente, non sono a conoscenza dei vantaggi che può offrire questo strumento.
Hai proprio ragione Andrea, anche perché molte aziende sottovalutano l’effettivo ruolo di NumeroVerde800®. Non si tratta solamente di ricevere delle chiamate, ma di ottenere dei risultati a livello strategico e di branding. Ad esempio, inserire il NumeroVerde800® sul proprio sito internet può contribuire a generare conversioni e vendite. Un utente sarà più portato a fidarsi di un’azienda strutturata che usa un numero verde 800.
Sì, dal mio punto di vista, il marketing è un mosaico composto da tanti tasselli e se ne manca uno non puoi ottenere il risultato. Il numero verde 800 rappresenta uno dei tasselli del mosaico: che venga usato come semplice numero di servizio o come strumento funzionale alla strategia di marketing, parliamo comunque di un tassello che non può mancare. È indiscusso che il valore percepito da un possibile cliente aumenti usando NumeroVerde800® e questo, sommato ai vantaggi di cui parlavo prima, ovvero i tecnicismi utili per chi fa marketing, rende NumeroVerde800® uno strumento indispensabile. Personalmente, sarei in difficoltà senza questo strumento.
Trovi che NumeroVerde800® possa essere utile anche ai professionisti come avvocati o commercialisti?
Conosco tanti avvocati e tanti commercialisti. Purtroppo si tratta di categorie poco abituate a fare marketing perché in passato i clienti arrivavano in ufficio senza che loro dovessero fare nulla. Oggi è diverso: anche gli avvocati devono fare azioni di marketing per trovare clienti. Più in generale, ogni libero professionista è un imprenditore e deve fare marketing per trovare clienti, quindi anche per loro vale ogni regola e ogni strumento di cui abbiamo già parlato. Non ci sono motivi per cui un professionista non dovrebbe utilizzare NumeroVerde800®.
Per concludere, secondo te, perché un’azienda o un professionista dovrebbe attivare NumeroVerde800®?
Perché possono fare marketing meglio. È chiaro che chi non fa marketing magari non ne percepisce il valore, ma anche semplicemente dare un NumeroVerde800® ai clienti al posto di un numero fisso o di cellulare aumenta il valore aggiunto percepito. Il risultato positivo è talmente evidente da essere scontato. O si decide di non comunicare con il telefono, oppure bisogna avere NumeroVerde800®.
Grazie mille per la tua disponibilità, per i tuoi preziosi suggerimenti e per tutti gli spunti che ci hai dato, Andrea!
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Autrice del libro FATTI CHIAMARE – La Bibbia del Numero Verde 800
Maria Gaja Suriano è l’esperta nell’utilizzo sistemico del Numero Verde 800 come strumento di marketing e vendite in Italia.