Come automatizzare il customer service della tua azienda senza rinunciare al lato umano

Un servizio clienti efficace ed efficiente è il punto di partenza per conquistare la fiducia delle persone e aumentare le vendite.

Negli ultimi anni si parla sempre più spesso di intelligenza artificiale e di chatbot. Molte aziende hanno iniziato a usare questi strumenti per la gestione del customer care, relegando il contatto umano a un ruolo sempre più marginale o talvolta eliminandolo del tutto: purtroppo non c’è nulla di più sbagliato!

Oggi vorrei farti capire l’importanza del lato umano del customer service e spiegarti perché hai ancora bisogno delle persone in carne e ossa per gestire i rapporti con prospect e clienti.

Customer service: perché i chatbot non possono sostituire le persone

I chatbot sono degli assistenti virtuali che dialogano con i clienti: si tratta di software studiati per riuscire a simulare la conversazione umana, robot che si comportano come persone vere e proprie. No, non ti sto parlando della trama di un film di fantascienza: chatbot e intelligenze artificiali sono già fra noi, ma per fortuna, sono ben lontani dalla conquista del mondo – e della mente dei tuoi clienti.

Magari adesso starai pensando “se si comportano come persone, perché non posso sfruttare questi assistenti virtuali per gestire i contatti con i clienti?”. Ti rispondo subito! La maggior parte dei chatbot si limita ad analizzare le parole chiave presenti nella conversazione e a dare risposte “generiche”, ovvero risposte valide per la conversazione in oggetto e per tutte le conversazioni simili.

Per spiegare meglio questo concetto, prendiamo come esempio il funzionamento dei motori di ricerca: quando un utente compie una ricerca su Google, il motore di ricerca restituisce i risultati più pertinenti rispetto alle parole chiave usate. Allo stesso modo, i chatbot leggono le parole chiave presenti in una frase, cercano nel proprio database tutte le frasi contenenti parole chiave attinenti e le usano per proseguire la conversazione. Per questo motivo, spesso vengono fornite risposte non proprio corrette e un po’ vaghe. Ti è già capitato?

Immagina cosa succederebbe a un tuo cliente che ha bisogno di assistenza oppure deve risolvere una problematica inaspettata. Come credi che reagirebbe vedendosi “abbandonato” in balìa di un software automatico?

La stessa cosa potrebbe avvenire nel caso di un nuovo contatto. Poniamo il caso che tu abbia installato un bot su Facebook Messenger e che un acquirente ti contatti tramite questo canale; visto il mezzo, questo potenziale cliente potrebbe usare un linguaggio informale o colloquiale. In questo caso, il bot potrebbe non capire la richiesta, con il risultato di fornire informazioni scorrette o, addirittura, creare una sensazione di disagio nella persona che ti ha contattato: il risultato?

Quasi certamente una vendita persa!

Ricorda sempre che le persone possono comprare servizi e prodotti online, ma se hanno un dubbio nella fase pre-acquisto o un problema da risolvere post-acquisto vogliono avere la possibilità di contattare delle persone “reali”. Ti ho già parlato dei benefici di avere un servizio post-vendita: avere delle persone qualificate che possano gestire eventuali problemi. Risolvendoli velocemente è un valore aggiunto per la tua azienda, ti permette di fidelizzare i clienti e ti aiuta a vendere di più!

Ma quindi devi rinunciare agli automatismi?

Non ti sto consigliando di abbandonare ogni automatismo, bensì di scegliere con cura quali processi rendere automatici e quali strumenti usare per farlo, senza mai dimenticare il lato umano della tua azienda.

NumeroVerde800: gli automatismi che fanno bene al customer service

Gli automatismi utili sono quelli che rendono il tuo lavoro più veloce e i tuoi clienti più soddisfatti.

Migliorare il customer service della tua azienda ti consentirà di fornire ai tuoi clienti un’esperienza d’acquisto o un servizio post-vendita più soddisfacente. Un cliente soddisfatto parlerà bene dei tuoi prodotti o servizi e li consiglierà ad altre persone.

Grazie a NumeroVerde800 potrai automatizzare alcune azioni senza rinunciare al contatto umano, fondamentale per creare un rapporto di fiducia con i tuoi clienti, futuri e attuali. Di quali azioni parlo? Ad esempio, NumeroVerde800 ti consente di registrare un messaggio di benvenuto personalizzato o di instradare le chiamate in maniera automatica. Nello specifico potrai impostare tre azioni:

• Instradamento base: imposta fino a 20 numeri differenti in cascata per evitare la coda di attesa per le chiamate in ingresso;
  
• Instradamento per fasce orarie: scegli tu a quali orari ricevere le chiamate dei clienti e, negli orari in cui non sei disponibile, imposta un messaggio automatico per suggerire alle persone come contattarti;
  
• Instradamento per giorni speciali: stabilisci delle azioni automatiche durante le festività, senza dover cambiare ogni volta le impostazioni che avevi già definito in precedenza.

Così facendo potrai evitare lunghe attese telefoniche, permettere ai tuoi clienti di interagire con la tua azienda in modo rapido e fornire risposte immediate. Inoltre, avrai un customer service attivo, 24 ore su 24, 7 giorni su 7, senza però rinunciare alla connessione personale con i tuoi clienti, l’unica in grado di generare quel rapporto di fiducia indispensabile a far “innamorare” i clienti della tua azienda.

L’obiettivo di ogni azienda non è quello di avere il miglior customer service, ma di avere un customer service straordinario (Sam Wolton)

Rendi il tuo customer service straordinario con NumeroVerde800!

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Gianluca Mastroianni
Founder di Ufficiarredati.it

“Le funzioni di NumeroVerde800 che usiamo di più sono:

L’instradamento per fasce orarie, che ci consente di instradare in modo automatico le chiamate verso la sede che risponde al numero verde. Noi abbiamo diverse sedi e grazie a NumeroVerde800 riusciamo a “dirottare” le chiamate verso la sede aperta in una determinata fascia oraria: ad esempio, la mattina dalle 8:30 alle 9:00 risponde la sede di Modena; dalle 9:00 alle 18:30 risponde la sede di Genova; dalle 18:30 alle 20:00 risponde la sede di Milano.

L’instradamento per giorni speciali, che ci permette di variare le impostazioni per i giorni di chiusura o i festivi. Ad esempio, il sabato abbiamo una configurazione diversa rispetto a quella dei giorni feriali.

Apprezziamo moltissimo queste funzioni perché ci permettono di modificare la configurazione dei nostri numeri verdi in modo semplice e automatico, senza dover chiamare nessun operatore, senza essere dei tecnici: entriamo nel nostro Pannello di Controllo e andiamo a modificare le impostazioni in tempo reale!”

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Autrice del libro FATTI CHIAMARE – La Bibbia del Numero Verde 800

Maria Gaja Suriano è l’esperta nell’utilizzo sistemico del Numero Verde 800 come strumento di marketing e vendite in Italia.