Immagina il classico passaparola, quello che fino a 20-25 anni fa indirizzava le decisioni di acquisto di molte persone, ad esempio tuoi amici e conoscenti, spinti a recarsi dal negoziante di fiducia grazie alla buona esperienza che tu potevi testimoniare.
Bene, ora prendi il concetto e la portata del passaparola, e moltiplicalo per un numero infinitamente grande, il valore che ottieni può darti una stima approssimativa di quanto siano importanti le recensioni online.
Per comprendere l’impatto delle recensioni sui business di chi opera in rete basta fare alcuni esempi che ti saranno sicuramente familiari. Quante volte hai consultato Tripadvisor prima di scegliere un ristorante? Quante altre ti sei affidato alle opinioni che altre persone avevano espresso su portali come Yelp o Trustpilot?
Se non ti basta osservare che queste aziende hanno fondato il loro intero business sulle testimonianze degli utenti, possiamo parlare di altri grandi colossi che si sono adeguati a questo trend in tempi rapidissimi. Per esempio Google ha integrato il sistema di recensioni nelle schede My Business, anche Facebook permette agli utenti di recensire una pagina.
Alcune ricerche hanno rivelato che il 67,7% degli utenti è influenzato dalle recensioni online durante il processo d’acquisto.
Inoltre non dobbiamo dimenticare che l’acquirente medio ha aggiunto una nuova fondamentale fase al suo processo decisionale, il momento zero della verità o ZMOT, in cui si informa a fondo prima di procedere con l’acquisto. Proprio in questa fase tanto importante le persone sono ancora più sensibili al potere delle recensioni.
Se provi a fare una ricerca online, inoltre, potrai notare come nella pagina dei risultati Google mette in evidenza alcuni di essi, mostrando le classiche stelline (definite rich snippet in gergo tecnico) e il giudizio medio degli utenti. Inutilespecificare che quei siti ricevono molti più click rispetto agli altri che ne sono sprovvisti.
Come ottenere recensioni + qualche esempio concreto
D’accordo, abbiamo chiarito l’importanza delle recensioni, ma come puoi concretamente spingere gli utenti a recensire un tuo prodotto o servizio? Per quanto tutti amino consultare le recensioni, infatti, non sempre sono disposti ad investire un po’ di tempo per lasciarne una.
Ci sono piccoli accorgimenti che si possono mettere in pratica per incentivare questo processo:
Innanzitutto offri sul tuo sito gli strumenti tecnici adeguati per agevolare l’utente. Se non è stato implementato un sistema di valutazione o, addirittura, non hai neppure lasciato la possibilità di commentare, ti consiglio di rimediare subito.
Scrivi una mail di ringraziamento a coloro i quali hanno già comprato, in cui inviti, in maniera molto educata e cordiale, a lasciare una recensione sul tuo sito per aiutare i futuri acquirenti nella scelta.
Se necessario fai un regalo, un piccolo dono simbolico, in cambio della recensione. Ad esempio puoi regalare un codice sconto per futuri acquisti, un ebook o un altro documento utile al cliente. Posso garantirti che il beneficio in termini di visibilità sarà molto superiore al costo sostenuto.
Metti in evidenza le recensioni dei clienti più importanti e famosi. Queste saranno uno stimolo positivo per tutti gli altri.
Gestisci in maniera accorta le recensioni negative. Un errore può capitare a chiunque. In tal caso prima di pubblicare il commento non lusinghiero contatta privatamente il cliente con cui è sorto l’imprevisto, scusati e proponigli una soluzione gratuita. Sicuramente in questo modo riuscirai a trasformare quella recensione da negativa a positiva!
Naturalmente tutto il meccanismo appena descritto ha bisogno di una conditio sine qua non per poter funzionare e per crescere senza problemi: il prodotto/servizio offerto, così come l’assistenza e la disponibilità, devono esserci davvero e devono essere realmente qualitativi!
Non pensare di costruire un profilo di recensioni fasullo, come fanno tanti. Se i giudizi non sono reali e sinceri si nota subito e rischi di ottenere un effetto controproducente.
Ecco alcuni esempi che lo dimostrano. Si tratta di persone che hanno spontaneamente espresso un giudizio positivo sul nostro prodotto, perché davvero entusiasti del nostro modo di lavorare.
Maria Gaja Suriano
Marketing Manager