Customer service: l’assistenza ai clienti nel servizio post-vendita

Un cliente soddisfatto non solo tornerà a comprare da te, ma consiglierà alla sua cerchia di conoscenze i tuoi prodotti o servizi.

Oggi il customer service è diventato il cuore di ogni business: qualsiasi sia il prodotto o servizio che vende la tua azienda, se vuoi incrementare le vendite e aumentare il fatturato devi avere un’assistenza clienti qualificata e dotarti di strumenti che possano facilitare la gestione di eventuali problemi o richieste del cliente nella fase post-vendita.

Ti ho già parlato più volte di customer service qui sul nostro blog e dei vantaggi di avere un cliente fidelizzato, ma oggi voglio focalizzarmi sulla risoluzione dei problemi e sugli strumenti più utili per rispondere in maniera veloce ed efficace alle richieste dei tuoi clienti.

First Contact Resolution: cos’è e a cosa serve

Se hai un’assistenza clienti strutturata, probabilmente avrai già sentito parlare di First Contact Resolution o di First Call Resolution (FCR), ovvero l’abilità di risolvere un problema o rispondere alla richiesta di un cliente già al primo “contatto”, senza rimandare il cliente a chiamate successive per avere la soluzione al suo problema. Si tratta di una metrica da analizzare e tenere sotto controllo per valutare l’efficacia del tuo servizio clienti.

Non mi stancherò mai di ripetere che un servizio clienti efficace ed efficiente genera fiducia, aiuta a vendere e a fidelizzare i clienti: se un tuo cliente riscontra qualche difficoltà nell’utilizzo di un tuo prodotto o lamenta qualche disservizio, risolvere in maniera tempestiva ogni problema, ti aiuterà a mantenere la fiducia che il cliente ti ha già accordato scegliendo la tua azienda, i tuoi servizi e i tuoi prodotti; allo stesso tempo, migliorerà la tua brand reputation, perché un’azienda che risolve velocemente ogni problema è un’azienda che tiene al benessere dei propri clienti.

Come gestire e risolvere i problemi in maniera veloce ed efficace?

Sembra banale, ma spesso la prima difficoltà è proprio capire il problema del cliente: quale disservizio si è verificato, se si tratta di un problema reale o semplicemente di un dubbio. Magari il cliente ha acquistato online e vuole capire come esercitare il diritto di recesso; oppure non ha ricevuto il prodotto che aspettava; o, ancora, il prodotto che ha ricevuto è difettoso o ha bisogno di un aiuto per la configurazione. Qualsiasi sia il motivo per cui il cliente ha deciso di contattare l’assistenza clienti della tua azienda, i tuoi dipendenti devono essere preparati e pronti a rispondere a ogni suo dubbio e a gestire eventuali lamentele o criticità.

Non puoi assolutamente permetterti di affidare il customer care a persone non qualificate, né tantomeno puoi lasciare i tuoi clienti “in mano” di un software automatico. Ti ho già parlato del perché i chatbot non possono sostituire le persone per fare customer care: immagina il danno d’immagine a cui sarebbe sottoposta la tua azienda se un cliente insoddisfatto si lamentasse di non essere riuscito a risolvere il suo problema perché non ha potuto parlare con una persona in carne e ossa! Daresti l’impressione di essere un’azienda poco affidabile, che non ha a cuore le esigenze dei propri clienti.

L’assistenza ai clienti è uno degli aspetti fondamentali in ogni azienda ed è indispensabile nella gestione di criticità post-vendita

Una volta compreso il problema del cliente, il customer care deve risolverlo nel più breve tempo possibile, trasformando il cliente insoddisfatto in un ambassador dell’azienda. Per riuscire a raggiungere questo obiettivo, le persone che si occupano del tuo customer care devono ricevere una formazione specifica, ma non sempre questo è sufficiente: devono avere a disposizione strumenti che possano facilitare il loro lavoro. Vuoi qualche esempio?

NumeroVerde800: lo strumento che aiuta il tuo customer care

NumeroVerde800 può aiutare la gestione del servizio post-vendita, migliorando le performance del tuo customer care. Vediamo insieme come.

1. NumeroVerde800 ti aiuta a diminuire i tempi di attesa.
   Quando si parla di assistenza clienti post-vendita, una delle lamentele più diffuse è quella di dover stare ore ed ore in attesa al telefono, di non riuscire affatto a prendere la linea o di essere trasferiti da un reparto all’altro, senza riuscire a parlare subito con il reparto giusto o con la persona che può risolvere il problema.
   
   Con NumeroVerde800 puoi instradare automaticamente le chiamate, impostando fino a 20 numeri diversi: se l’operatore dovesse essere occupato, il sistema inoltrerà automaticamente la chiamata al numero successivo, evitando al cliente lunghe code di attesa. Inoltre, grazie al centralino IVR, potrai smistare le chiamate in ingresso direttamente all’interno desiderato dal cliente. Un bel risparmio di tempo sia per te, sia per i tuoi clienti!
   
   
2. NumeroVerde800 migliora l’immagine aziendale.
   Puoi scegliere di impostare un NumeroVerde800 dedicato esclusivamente all’assistenza post-vendita: i tuoi clienti sapranno di avere a disposizione una linea dedicata esclusivamente a loro che hanno già acquistato i tuoi servizi o prodotti. Questo ti aiuterà a farli sentire speciali e “coccolati” e saranno maggiormente disposti ad acquistare nuovamente da te.
   
   
3. NumeroVerde800 ti fornisce delle statistiche ben precise.
   Grazie al Pannello di Controllo di NumeroVerde800 potrai raccogliere dati utili a stabilire l’efficacia e l’efficienza del tuo servizio clienti. Ad esempio, potrai sapere da quale regione o città provengono le chiamate (da fisso): ciò ti aiuterà a capire, ad esempio, se ci sono problematiche da risolvere con i tuoi agenti di vendita in quel territorio.

Inoltre, potrai analizzare il tempo di risoluzione delle problematiche, perché saprai esattamente giorno, ora e durata della conversazione e quale operatore ha gestito la chiamata. Analizzare questo tipo di statistiche ti permetterà di stabilire se le persone che si occupano del tuo customer care sono le più adatte e se è necessario intervenire per migliorare il tuo servizio clienti.

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Filippo Malvezzi
Retailer online

“A proposito del servizio clienti, trovo che utilizzare un NumeroVerde800 sia fondamentale. Ora più che mai!

Nei primi anni 2000 poteva essere sufficiente – forse, lo sottolineo – una paginetta Ebay o un sitarello con attività SEO dignitosa: ora la competizione è tanta e dunque l’assistenza clienti nel pre e nel post vendita è a tutti gli effetti un fattore determinante. Conseguente, un NumeroVerde800 è di fatto un potenziale alleato.

Intendiamoci, da solo non basta, ma a mio parere aiuta eccome!
Il customer service DEVE essere fatto seriamente.“

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Autrice del libro FATTI CHIAMARE – La Bibbia del Numero Verde 800

Maria Gaja Suriano è l’esperta nell’utilizzo sistemico del Numero Verde 800 come strumento di marketing e vendite in Italia.