La pagina FAQ è pensata essenzialmente per rispondere alle domande frequenti dei visitatori di un sito. Infatti FAQ è un acronimo che significa proprio frequently asked questions.
La sua utilità è ormai piuttosto nota, tanto è vero che quasi tutti i portali ben fatti hanno una pagina dedicata alle domande frequenti.
Nonostante ciò non sempre si ha la consapevolezza di come essa debba essere strutturata e quali siano le caratteristiche imprescindibili per renderla davvero performante.
Inoltre non si ha nemmeno una corretta percezione di quali possano essere i vantaggi che derivano dal tentativo di rispondere alle domande più importanti dei visitatori.
Ad esempio avere una pagina FAQ ottimizzata può generare benefici in termini di posizionamento organico sui motori di ricerca (SEO), di riduzione del lavoro per chi opera nel customer care, conseguente incremento della fidelizzazione della clientela e maggiori possibilità di conversione.
Prima di capire quali devono essere le peculiarità generali delle domande frequenti vediamo un paio di esempi, riferiti alle FAQ sul servizio di numero verde che offriamo, e ottimizzati in modo corretto.
Se attivo un numero verde che riceve sul mio cellulare (o sulla linea fissa), sarò in grado di distinguere le chiamate che arrivano al mio numero di cellulare (o fissa) da quelle che arrivano al numero verde?
SI. Grazie al servizio “Verde Avviso” un messaggio ti avviserà ogni volta che stai per rispondere ad un cliente che ti contatta tramite il tuo numero verde.
Quando qualcuno chiama e non rispondo, il messaggio finisce in segreteria. Come posso ascoltarlo?
Riceverai una mail con il file audio, e potrai riprodurlo in maniera gratuita dal tuo device.
Come deve essere fatta la pagina FAQ + 1 suggerimento per renderla unica
Come dicevamo ci sono alcune caratteristiche da tenere necessariamente in considerazione per dare buone risposte alle domande più frequenti degli utenti. In particolare è consigliato:
– rendere accessibile la pagina FAQ da ogni punto del sito e fare in modo che sia ben visibile
– elencare le domande in ordine di importanza
– fornire risposte rassicuranti, con tono amichevole
– formattare il testo in maniera adeguata, soprattutto per rendere evidente la differenza tra domanda e risposta
– organizzare le domande in macrocategorie, così da facilitare la fruizione e l’individuazione degli argomenti interessanti
– inserire in pagina un tasto di ricerca, per agevolare ulteriormente l’utente
Questi consigli generali sono certamente utili in ogni circostanza, ma voglio offrirti uno spunto di riflessione ulteriore per provare a rendere davvero unica e performante la tua pagina FAQ.
Immagina di aggiungere al suo interno, in uno o più punti, una Call to Action che consenta ai visitatori di fare uno step ulteriore e passare dalla semplice lettura del testo alla possibilità di contattare direttamente una persona reale a cui chiedere informazioni. Parliamo naturalmente di una call to action con un numero verde da chiamare!
In questo modo potresti soddisfare in un sol colpo tutte le necessità espletate in precedenza, offrendo in contemporanea uno strumento ancora più completo e incisivo.
Parlare con un operatore attraverso un numero verde, infatti, significa ottenere un supporto ulteriore rispetto alle problematiche elencate nelle FAQ e rivolgersi ad una persona in carne e ossa a cui chiedere conto della propria difficoltà specifica, anche nell’ipotesi in cui la stessa non sia elencata nelle risposte testuali.
Chiamando a telefono, infatti, non è necessario approfondire la ricerca per trovare una risposta pertinente, il che consente naturalmente di risparmiare tempo e risorse che i clienti considerano preziose.
Inoltre dobbiamo notare che parlare a telefono con un potenziale cliente grazie al numero verde, vuol dire allo stesso tempo acquisire un lead, un contatto qualificato di colui il quale sta leggendo le FAQ. Questo lead rappresenta una risorsa fondamentale su cui poter lavorare in seguito con azioni di marketing mirate a convertirlo in un cliente o, ad esempio, ad aumentarne il grado di fidelizzazione.
Alle FAQ, invece, viene lasciato il loro ruolo naturale, quello di rispondere alle esigenze più ovvie ed immediate; con argomenti categorizzati in base all’importanza o alla frequenza con cui cui una determinata domanda viene posta.
Differenziarsi agli occhi del cliente vuol dire anche offrirgli un rapporto umano, meno artificiale di tutti quelli che quotidianamente affronta quando ha necessità di interfacciarsi con il mercato!
Nonostante tutti questi indiscutibili vantaggi dobbiamo aggiungere che i benefici maggiori dall’utilizzo di un numero verde in combinazione con le classiche FAQ derivano dalla possibilità di interagire con i clienti, instaurare con essi un dialogo costruttivo e profittevole, volto ad accrescere il grado di fidelizzazione e le percentuali di conversione; senza per questo dover rinunciare alla pratica utilità che le FAQ rappresentano da sempre.
In poche parole potremmo dire che la combinazione di questi strumenti serve a vendere di più ed avere clienti più soddisfatti!
Maria Gaja Suriano
Marketing Manager