Quello di cui voglio parlarti oggi è un approccio totalmente innovativo, quasi rivoluzionario, al modo di concepire le chiamate in ingresso che la tua azienda riceve.
Qualunque sia l’origine di queste chiamate è molto probabile che finora tu le abbia considerate come un mezzo (certamente tra i più potenti) per acquisire il contatto e cercare di trasformare un prospect in cliente. Naturalmente questa visione delle cose è corretta, perché esplicita alla perfezione la ragion d’essere del recapito telefonico che si comunica alle persone affinché ci possano chiamare. Purtroppo, però, si tratta di un approccio tanto valido quanto parziale. In questo articolo scoprirai il perché.
Gli strumenti di analisi e i dati che forniscono sono la fortuna di ogni impresa, a patto che ci sia consapevolezza e capacità di coglierne l’importanza.
Se ti dicessi che le chiamate in ingresso possono essere (anche) un potentissimo strumento di analisi? Con ogni probabilità questa cosa ti sorprenderebbe perché, a meno che tu non sia un imprenditore davvero al passo coi tempi e molto avveduto, non le hai mai considerate sotto questo aspetto.
Eppure le loro potenzialità sono molteplici. In linea teorica grazie ad una buona analisi delle chiamate in ingresso potresti sapere:
– chi ti chiama (cliente, prospect, semplice curioso)
– da dove chiama
– come ha trovato il tuo contatto telefonico
– perché ha deciso di chiamare (in quale fase del processo di acquisto può essere inserito)
– se la chiamata è associata ad una specifica campagna di marketing, ad un evento in particolare, ad una pubblicità o persino ad un prodotto (per fare questo basta assegnare un numero di telefono univoco all’evento/prodotto che desideri monitorare)
Se trovi che queste informazioni potenziali non siano sufficienti prova a dare un’occhiata all’analisi commissionata da Marchex a Forrest Consulting all’inizio di quest’anno, al suo interno sono sviscerati dati incredibili a supporto di quanto appena detto. Vediamo di seguito una sintesi dei risultati più importanti:
– Gli annunci pubblicitari in cui è presente un numero di telefono registrano un maggior coinvolgimento degli utenti e una maggiore propensione all’azione.
– I clienti che iniziano una conversazione telefonica convertono ad una velocità superiore del 30% rispetto agli altri.
– I clienti che iniziano una telefonata spendono una media del 28% in più.
– I clienti che iniziano una chiamata telefonica sono meno propensi all’uscita dal funnel di conversione.
Ogni marketer dovrebbe considerare il tracciamento delle chiamate in entrata come una vera e propria manna dal cielo.
Assodata l’importanza di questo strumento di analisi non ci resta che passare alla parte operativa e mettere in pratica le idee fino a questo punto teorizzate.
Per raggiungere questo scopo ci viene in soccorso il numero verde, uno strumento perfetto per trasformare i centralini telefonici in banche dati da analizzare e far fruttare.
In un precedente articolo ho descritto le principali caratteristiche che un numero verde dovrebbe avere. Tra queste ho citato, ad esempio, la possibilità di assegnare numeri univoci a particolari situazioni/eventi/campagne, nonché la possibilità di quantificare in maniera dettagliata il costo di ogni chiamata (e rapportarlo, di conseguenza, al costo di conversione di un cliente).
Se a queste caratteristiche intrinseche sommiamo il valore aggiunto costituito dal fatto che un cliente è più incentivato a chiamare quando non deve sostenere costi, possiamo dedurre che il potenziale delle chiamate in ingresso diventa enorme.
All’aumentare del numero di chiamate, infatti, aumenta anche la quantità di dati disponibili da analizzare, oltre che la possibilità di acquisire nuovi clienti nell’immediato.
È lecito affermare che il numero verde, se ben sfruttato, può essere paragonato ad un potentissimo combustibile che alimenta il motore delle tue performance aziendali!
Maria Gaja Suriano
Marketing Manager
