Persone, percezione e qualità: ecco perché funziona Numero Verde 800

L’intervista ad Andrea Pessotto

Quando incontri un cliente che ha voglia di raccontare le sue esperienze con lo strumento di marketing NumeroVerde800, aperto al dialogo, generoso nella condivisione, la soddisfazione è ben alimentata e il risultato è di quelli che tengono ben volentieri gli occhi incollati al pc. E c’è di più, perché quest’intervista ha una peculiarità molto interessante: il cliente che sta per raccontarci la sua esperienza con NumeroVerde800 è un professionista del marketing e della comunicazione, un professionista che ha scelto di introdurre il nostro strumento di marketing nelle strategie che ogni giorno, a sua volta, pianifica per i suoi clienti.
Di chi si tratta? Lui è Andrea Pessotto, Founder e CEO di Smartup Agenzia.
Ecco la sua intervista.

1. Ciao Andrea, prima di addentrarci nella conversazione, ti chiedo di raccontarci di te. Chi sei? In quale settore opera la tua azienda? Cosa offre?

Sono Andrea Pessotto, originario di Pordenone. Ho aperto la mia prima Partita Iva quando avevo 21 anni, nel settore dell’abbigliamento, perché un bel giorno in terza liceo ho realizzato che volevo avviare un negozio di abbigliamento. Così, una volta diplomato e prestato il servizio militare, dopo un anno di gavetta in un negozio, ho avviato la mia attività. Da allora, con un pizzico di masochismo legato alla situazione tipicamente italiana, non ho più abbandonato la strada dell’imprenditoria. Ho gestito due negozi di abbigliamento per 10 anni, raggiungendo risultati per me tanto soddisfacenti: con questi due negozi siti in paesi con bassa densità demografica e che non potevano godere neppure del via vai della zona del centro storico sono riuscito a raggiungere un fatturato di un milione di euro nel 2006/2007. E tutto questo con un solo dipendente. Non sarà un risultato esplosivo, ma considerato tutte queste difficoltà e la mia giovane età per me era il segno che qualcosa di buono potevo fare.

Sono un amante delle nuove sfide e mi piace mettermi continuamente in gioco. Non avevo studiato marketing ma, analizzando criticamente le mie esperienze, mi sono reso conto che tutto quel che di meglio avevo realizzato aveva a che fare con il marketing, così nel 2008/2009 ho cominciato ad appassionarmi a questo settore, trovando corrispondenza tra le mie esperienze e gli studi didattici. Ecco perché ho deciso di avviare il mio percorso di formazione e di evolvere professionalmente, chiudendo i miei due negozi e dando vita nel 2011 a un’agenzia di marketing, Smartup Agenzia. Avviata come freelance, nel giro di 7 anni, l’agenzia conta 5 collaboratori che si occupano ognuno del proprio ambito specifico. Io mi occupo dell’attività commerciale, fornendo consulenze di marketing strategico.
L’agenzia, nel tempo, si è specializzata quasi esclusivamente nel marketing strategico poiché mi sono reso conto che spesso, se un’azienda non è progettata e organizzata efficacemente all’interno del proprio settore, il marketing rischia di peggiorare la situazione, amplificandone i deficit. Questo perché è fondamentale lavorare sulla progettazione o sulla riprogettazione di un brand, di un prodotto o di un servizio.

Nello specifico, oggi il 70% delle strategie di marketing sono strategie online, il restante 30% è inerente alle strategie offline. In questa scelta molto dipende dai competitors del cliente: presidiamo i canali che i concorrenti del cliente lasciano scoperti, sviluppando quindi quelli che riteniamo più importanti per il nostro cliente, a prescindere che siano online oppure offline.
Come servizio aggiuntivo e integrativo proponiamo poi al cliente la gestione mensile del marketing operativo, quindi delle strategie e delle tattiche di comunicazione integrata da mettere in campo.

2. Da quanto tempo hai scelto di affidarti a NumeroVerde800? E quali motivazioni hanno determinato la tua decisione?

Se non ricordo male abbiamo cominciato a utilizzare Numero Verde 800 a febbraio o marzo 2018 e lo abbiamo implementato come strategia per la prima volta per un cliente che vende prodotti cosmetici, nella fattispecie prodotti anti-age dedicati alle donne.
La scelta è stata determinata da diverse motivazioni. Quella principale è legata alla percezione che hanno e che possono avere i potenziali clienti: un potenziale cliente che vede un numero verde all’interno del sito, ad esempio, può diventare un’opzione di contatto determinante. Questa prima motivazione, perciò, è legata alla percezione che possono avere i potenziali clienti che stanno cercando di decidere se il prodotto fa al caso loro e si trovano davanti a una serie di alternative concorrenti tra cui scegliere. Ecco, proprio per poter fare la differenza a livello percettivo abbiamo deciso di implementare anche Numero Verde 800.

La seconda motivazione è il risparmio di tempo che può ottenere l’imprenditore, perché il Numero Verde 800 ci dà la possibilità di fornire una risposta immediata a un cliente che ci sta contattando e che vuole ricevere una risposta alle proprie domande, quesiti o dubbi ora, in questo momento, senza attese. E questa necessità di immediatezza dipende dal fatto che il mercato è molto cambiato rispetto a qualche anno fa.
Vi sono anche altre due opportunità molto importanti per un imprenditore, perché contribuiscono al risparmio di tempo e all’organizzazione delle attività:

• il servizio Alert chiamate perse via email, fondamentale per ricontattare tempestivamente un cliente o un potenziale cliente, perché un’e-mail ricevuta in tempo reale per ogni chiamata persa ci permette di ricevere una notifica con il numero del chiamante a cui abbiamo risposto;
  
• il servizio Segreteria telefonica virtuale – voice mail. La possibilità di attivare la segreteria telefonica in determinati orari permette di ricevere in tempo reale il file audio registrato dall’utente, così da poter ricontattare immediatamente il cliente.

Inoltre, NumeroVerde800 ci permette di proporre un servizio di qualità, sia offrendo risposte automatiche immediate sia ricontattando le persone che vorranno lasciare i loro dati.

3. A quali clienti consigli di utilizzare NumeroVerde800? Perché, nelle strategie di marketing e di comunicazione pianificate per i tuo clienti, preferisci affidarti al NumeroVerde800 e non a un numero di rete fissa o a un numero mobile?

Secondo me un imprenditore dovrebbe scegliere il NumeroVerde800 indistintamente, ovvero indipendentemente dal settore di appartenenza, perché deve necessariamente offrire al cliente finale qualcosa che abbia un valore che incontri le sue esigenze.
Il processo decisionale che porta un cliente a un acquisto oggi è molto più complesso rispetto a qualche anno fa, poiché in passato esisteva esclusivamente l’offline e quel che faceva decidere l’acquisto era sostanzialmente il referral da parte di qualcuno che quel prodotto o servizio lo aveva già acquistato. Oggi c’è anche l’online con cui fare i conti, per cui il processo di acquisto è divenuto più complesso e non necessariamente passa dall’offline all’online per concludersi qui, può tornare offline o può tornare online più volte per poi trovare qui una fine.

In tutto questo il Numero Verde 800 diventa una sorta di ponte tra mondo online e mondo offline ed è una sfumatura, secondo me, molto importante perché permette di catturare i potenziali clienti che non sono ancora avvezzi al digitale e, al tempo stesso, consente di fornire un ottimo servizio anche a chi il digitale lo pratica quotidianamente.

Solitamente pensiamo che il Numero Verde 800 sia uno strumento utile per le grandi aziende. In realtà, lo consiglio ancor di più alle piccole e piccolissime aziende, anche alle micro-aziende composte da una sola persona che deve occuparsi di tutto (attività commerciale, pratiche, cura del cliente, marketing e comunicazione, ecc.) e non ha tempo per dedicarsi anche a questo tipo di comunicazioni. In questi casi il piccolo imprenditore e/o il singolo professionista, grazie al Numero Verde 800, può risparmiare tempo, può agire con efficienza e può posizionarsi con un’immagine di professionalità e di credibilità. Questo vale ancor di più nel caso di un servizio come il vostro, che non prevede canoni fissi (e questo è un altro punto di forza) ma un costo a consumo (quindi l’azienda paga solo nel momento in cui usufruisce del servizio).

4. Come sfrutti, in termini di marketing e di comunicazione NumeroVerde800?

Curando non solo la strategia ma anche la comunicazione dei nostri clienti, noi consigliamo e implementiamo NumeroVerde800 all’interno di più comunicazioni possibili. Passiamo dall’attività offline, che può essere la brochure o la lettera di vendita o il volantino realizzato per attività di partnership con altre attività correlate a quella dell’azienda cliente, alle attività online, con il sito web su tutte, perché quella è la casa digitale dell’imprenditore, i footer di tutte le comunicazione e-mail, poiché a livello comunicativo occorre essere coerenti e ridondanti.

Il principio è quello base della pubblicità: più volte comunico un messaggio coerente, che è sempre quello, come fosse un mantra che ripeto all’infinito, e più il cliente viene esposto a questo messaggio. Lo stesso vale per il Numero Verde 800: al pari della pubblicità tradizionale, deve essere in quante più comunicazioni possibili.

5. Quali vantaggi riserva NumeroVerde800 al business dei tuoi clienti?

Ho già esplicitato i vantaggi durante la nostra chiacchierata ma c’è un’integrazione che voglio aggiungere a completamento di quanto già detto. Le persone oggi sono bombardate da moltissime informazioni e da moltissimi messaggi di marketing che cercano di vendere loro qualcosa. In questo contesto, da un punto di vista psicologico, tendono ad alzare il muro dell’autodifesa perché, rispetto a 10/15 anni fa, siamo esposti a un gran numero di messaggi in più, per cui le persone tendono a difendersi da questo. Perché? Perché vogliono conservare l’idea di poter scegliere e di poter acquistare quando credono che sia il momento giusto per loro, senza che vi sia qualcuno che gli dica acquista ora.

Il NumeroVerde800 dà la possibilità di fare Inbound Marketing, quindi, di fornire la percezione che sia il cliente finale a scegliere di contattarci, cosa che accade effettivamente poiché è lui che decide di prendere il telefono e di chiamare. Quindi, il primo vantaggio del NumeroVerde800 è di lasciare al cliente l’idea che sia lui a scegliere come e quando, senza essere aggredito da qualcuno che vuole vendergli qualcosa in maniera più o meno aggressiva.

Il secondo vantaggio, che scaturisce conseguentemente, consiste nel consentire di instaurare un rapporto personale e umano tra il cliente finale e l’azienda perché le persone, mai quanto e come oggi, acquistano da altre persone, non acquistano da brand o da aziende. Vogliono sapere che dietro un’azienda ci sono persone che realmente comprendono i loro problemi, le loro frustrazioni, quello che loro stanno cercando.

6. Utilizzi il Pannello di Controllo per personalizzare il funzionamento del NumeroVerde800? In che modo?

Il primo modo è quello di impostare la personalizzazione degli orari e della disponibilità del servizio di Customer Service aziendale.
Quel che facciamo è impostare gli orari in cui il servizio è accessibile alle persone. Tendenzialmente cerchiamo di fare in modo che questa fascia oraria sia quanto più estesa possibile perché è nel nostro interesse che ci sia una persona pronta a rispondere ogni volta in cui decide di chiamare. È ovvio che ci sono casi limite.

Il secondo modo consiste nella personalizzazione del messaggio di benvenuto, che deve necessariamente essere automatico perché così riusciamo a fornire una risposta pronta, senza far attendere le persone.
Il prossimo passo sarà quello di far evolvere questo meccanismo, passando dal semplice messaggio di benvenuto automatico a una scelta di instradamento, quindi di distribuzione delle varie chiamate, che viene effettuata dallo stesso cliente in base alle sue esigenze. Così, attraverso il centralino IVR, le varie chiamate saranno instradate ad altri numeri di telefono mobile di persone a capo di un contatto aziendale.

7. Utilizzi il report per visualizzare i numeri dei chiamanti e le chiamate perse? Trovi questa sia una funzione utile? Perché?

Sì, lo utilizzo ed è una funzione utile per una questione analitica, per capire quanto stanno performando i vari canali di marketing e, quindi, se lo strumento NumeroVerde800 sta performando bene o se può fare di meglio per quel determinato cliente.
In secondo luogo, il report è utile nella malaugurata ipotesi che venga persa qualche chiamata, poiché consente di ricontattare i numeri che ci hanno telefonato e a cui non abbiamo risposto.

8. Siamo giunti alla fine della nostra chiacchierata. Ti chiedo: consiglieresti NumeroVerde800 a professionisti e titolari di attività? Perché?

Assolutamente sì. Se cercano uno strumento professionale per mettersi in luce, quindi per posizionarsi sul mercato in maniera qualitativamente migliore rispetto alla propria concorrenza e vogliono uno strumento performante in grado di far loro risparmiare anche del tempo, la scelta del NumeroVerde800 è assolutamente azzeccata.

Grazie!

Anche tu vuoi usufruire dei vantaggi e delle opportunità che il NumeroVerde800 riserva al tuo business? Comincia subito.

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Ludovica De Luca
Webwriter, Blogger e Social Media Manager
ludovicadeluca.com

Capello riccio un po’ selvaggio, nata con in mano una biro da battaglia più che con un’elegante stilo. Amo colorare con le parole vuoti spazi bianchi.