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Brand Reputation: come gestirla?

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Gestire la reputazione di un brand è un po’ come camminare su di una corda tesa: una questione di delicati equilibri, una strada da percorrere passo dopo passo, facendo attenzione a non precipitare giù e con l’obiettivo di risultare i vincitori di quest’affascinante avventura.
Già, perché la reputazione del tuo brand è un affare delicato e prezioso, un universo che racconta di te e solo di te, un valore che ti porti appresso qualsiasi cosa tu faccia, un bagaglio ricco di esperienze, di emozioni, di rapporti umani, di progetti e anche di critiche da cui imparare e migliorare.

La questione della brand reputation, della sua gestione e del suo consolidamento, diventa tanto più complessa e delicata nell’era del Web, nel tempo dell’esposizione costante e della libertà espressiva. Oggi tutti siamo esposti a giudizi, critiche e approvazioni e tutti possiamo esprimere quel che pensiamo. Questo vuol dire due cose: da un lato, che sono enormi le opportunità che devi imparare a sfruttare e, dall’altro lato, che un errore di valutazione può anche costarti molto caro. Ecco perché imparare a gestire la brand reputation è fondamentale e richiede grande attenzione.

In questo post ti suggerirò come fare, ma prima ti spiego cos’è la Brand Reputation.

Cos’è la Brand Reputation?

La brand reputation è quell’insieme di elementi che comunicano agli altri chi sei, cosa sai fare, cosa ti distingue dai competitors e quali sono i tuoi punti di forza. Di più, la brand reputation ha a che fare (anche) con il modo in cui ti comunichi agli altri e come questi poi ti percepiscono.

La Brand reputation si compone di diversi importanti fattori:

1.la tua offerta, ovvero il prodotto e/o il servizio che offri;

2.la tua identità (brand identity), la tua mission, i tuoi core values;

3.la tua personalità;

4.la tua immagine (brand image);

5.i vantaggi concreti che offri al tuo target;

6.il messaggio che comunichi;

7.il modo in cui comunichi con i tuoi clienti e con i potenziali clienti;

8.le relazioni che stringi;

9.la tua credibilità.

Ecco, tutto questo concorre a formare la tua reputazione e a esprimere chi sei.

Come gestire la Brand Reputation

La gestione della tua Brand Reputation riguarda te ma riguarda anche il tuo target di riferimento, le persone a cui ti rivolgi, i tuoi clienti e i potenziali clienti. Tutto ha inizio dalla tua offerta e dai tuoi vantaggi competitivi e trova poi conferma nel modo in cui riesci a comunicarli e nei rapporti che costruisci con le persone con cui dialoghi.
Come gestire la Brand Reputation in maniera efficace, dunque? Ecco i miei consigli.

#1. Investi su te stesso

Non puoi crescere e migliorare se non investi su te stesso. Comunica ai tuoi clienti chi sei e cosa puoi fare di utile e di prezioso per loro, promuovi i tuoi vantaggi competitivi e le tue qualità distintive rispetto agli altri competitors del mercato, costruisci la tua personalità con migliorie continue alla tua offerta e con azioni di promozione ad hoc. Cosa ti rende speciale rispetto agli altri? O cosa potrebbe renderti speciale rispetto a loro? È sempre in questo campo che giochi la tua partita.

Non puoi crescere e migliorare se non investi su te stesso.

#2. Sii credibile

Vuoi conquistare il rispetto e la fiducia delle persone, vero? Bene, puoi riuscirci solo se ti affermi come un brand credibile. In che modo puoi costruire la tua credibilità? Agendo sempre con onestà e con trasparenza, nel rispetto dei clienti, delle persone che ti seguono e dell’ambiente. Ogni tua iniziativa, anche e soprattutto quelle di comunicazione, deve essere vera e rispettosa, professionale e affidabile.

#3. La comunicazione deve raccontarti

I contenuti che veicoli, il tono di voce che hai scelto, il linguaggio con cui comunichi e gli elementi visual con cui ti promuovi devono parlare di te e solo di te, in modo esclusivo, coerente, esaustivo e convincente. La comunicazione con il tuo target di riferimento è fondamentale per far sì che le persone si affezionino a te, si fidino di te, dunque si affidino a te e alla tua offerta. I requisiti indispensabili per una comunicazione efficace e vincente?

1.Strategia;

2.Coerenza;

3.Distintività.

Strategia poiché senza un obiettivo ben definito e un piano ben chiaro che ti conduca al suo raggiungimento, tutte le tue iniziative di comunicazione sono destinate al fallimento.
Coerenza poiché questa comunica credibilità. E coerenza significa sia che la tua comunicazione deve raccontare esattamente la tua identità, senza fraintendimenti né sotterfugi né falsità, sia che tutti gli strumenti di comunicazione, i messaggi che veicoli e i linguaggi che utilizzi devono essere coerenti e univoci tra di loro. L’incoerenza, infatti, nella mente delle persone è sinonimo di inaffidabilità.
Distintività, poiché la tua comunicazione non può essere semplicemente un insieme di parole gettato lì nella mischia. Tutt’altro, deve distinguersi dalla massa e deve distinguere te dai tuoi competitors.

Strategia, coerenza e distintività rendono vincente la tua comunicazione.

#4. Ascolta e monitora la percezione esterna della tua brand reputation

Il modo in cui ti percepiscono i tuoi clienti e i potenziali tali ti racconta se ti stai vendendo, raccontando e promuovendo nel modo giusto, se la tua offerta ha falle importanti, se vi sono aspetti che puoi e che devi migliorare. Il principio è uno: la tua brand image deve corrispondere alla tua brand identity. Sai cosa vuol dire questo? Che il modo in cui le persone percepiscono il tuo brand deve corrispondere al modo in cui sei, alla tua identità e alla tua personalità.
Ascolta e analizza la percezione della tua brand identity e della tua brand reputation presso il target di riferimento e il sentiment che ne aleggia attorno, così che potrai prevenire eventuali crisi e capire in cosa migliorare.

Per approfondire leggi anche: Se vuoi crescere devi conoscere i tuoi clienti. Sai cos’è il Customer Profiling?

#5. Costruisci relazioni

Le relazioni sono il fulcro dei mercati moderni. Sono queste che determinano il successo di un brand. Quanto sei vicino ai tuoi clienti o potenziali tali? O, forse, sei ancora troppo distante? Intrattieni con loro un dialogo? Stabilisci relazioni empatiche? E le coltivi nel tempo? Più che prodotti e servizi concreti, che pure sono fondamentali, certo, oggi le persone cercano le esperienze e si lasciano conquistare dalle emozioni, dalle avventure, dalle relazioni che riesci ad offrire loro.

#6. Prevedi strumenti di supporto ai clienti

Nel contesto contemporaneo gli strumenti di supporto sono fondamentali poiché rientrano proprio in quell’esperienza e in quella sfera reazionale di cui ti ho parlato poco fa. Mettere a disposizione del cliente un numero verde gratuito, ad esempio, è un ottimo modo per far sentire i clienti compresi e importanti, per andare incontro alle loro esigenze e necessità, per porti in loro ascolto e dimostrarti disponibile a risolvere i loro dubbi e le loro richieste.
Il numero verde gratuito è comprensione, è dialogo e apertura. È relazione.

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Maria Gaja Suriano
Marketing Manager

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